Theo tiến sĩ Brené Brown – chuyên gia nghiên cứu về lòng trắc ẩn và kết nối con người – thấu cảm là khả năng cảm nhận và chia sẻ cảm xúc của người khác mà không phán xét. Nhưng để làm được điều đó, trước hết, ta cần hiểu rõ chính mình – gọi là tự thấu cảm (self-empathy).
Làm sao để nhân viên y tế tạo được sự giao tiếp thấu cảm với người bệnh?
Nhân viên y tế cũng là con người.
Chúng ta có thể vui, buồn, lo lắng, thất vọng, mệt mỏi, căng thẳng…
Vấn đề không phải là “không được có cảm xúc tiêu cực”.
Mà là:
Khi cảm xúc xuất hiện, chúng ta có nhận ra nó trước khi nó dẫn dắt hành vi của mình hay không?
Bởi một cảm xúc không được nhận diện có thể trở thành một phản ứng.
Và một phản ứng thiếu kiểm soát đôi khi lại trở thành một trải nghiệm không tốt đối với người bệnh.
4 bước thực hành tự thấu cảm
1. NHẬN DIỆN – Tôi đang cảm thấy gì?
Hãy gọi đúng tên cảm xúc của mình:
- Tôi đang mệt.
- Tôi đang bực.
- Tôi đang lo lắng.
- Tôi đang thất vọng.
- Tôi đang cảm thấy bị tổn thương…
Chỉ khi nhận diện được cảm xúc, chúng ta mới có cơ hội lựa chọn cách ứng xử phù hợp.
2. DỪNG LẠI – Đừng phản ứng ngay
Khi cảm xúc đang ở mức cao, hãy cho mình một khoảng dừng.
- Một hơi thở sâu.
- Một vài giây im lặng.
- Một bước lùi khỏi tình huống.
Dừng lại không phải là yếu đuối.
Dừng lại là để không biến cảm xúc nhất thời thành hành vi mà sau đó mình phải hối tiếc.
3. ĐIỀU HƯỚNG – Điều gì đang thực sự xảy ra?
Thay vì chỉ nhìn vào hành vi của người đối diện, hãy thử nhìn vào hoàn cảnh phía sau hành vi đó.
Ví dụ:
Một người bệnh phàn nàn vì phải chờ kết quả xét nghiệm quá lâu.
Nếu chỉ nhìn vào lời nói khó chịu, NVYT có thể nghĩ:
“Tại sao bệnh nhân lại thái độ như vậy?”
Nhưng nếu nhìn sâu hơn:
“Có thể họ đang lo lắng về kết quả.”
“Có thể họ đang đau hoặc mệt.”
“Có thể họ không biết vì sao phải chờ lâu.”
Góc nhìn thay đổi.
Và khi góc nhìn thay đổi, cách chúng ta phản hồi cũng có thể thay đổi.
4. ĐÁP ỨNG – Tôi cần làm gì để vừa chăm sóc mình, vừa chăm sóc người khác?
Tự thấu cảm không có nghĩa là bỏ qua cảm xúc của mình.
Cũng không có nghĩa là lúc nào cũng phải chịu đựng hoặc nhẫn nhịn.
Đôi khi, điều chúng ta cần là:
– Một cuộc trao đổi thẳng thắn.
– Một khoảng nghỉ ngắn để lấy lại cân bằng.
– Sự hỗ trợ từ đồng nghiệp.
– Một cuộc trò chuyện với người quản lý.
– Hoặc giải quyết nguyên nhân thực sự đang tạo ra sự căng thẳng.
Thấu cảm với người khác không đồng nghĩa với việc bỏ quên chính mình.
Một ví dụ rất đời thường trong bệnh viện
Bạn vừa trải qua một ngày làm việc quá tải.
Cuối ca, một người bệnh tiếp tục phàn nàn về việc phải chờ đợi.
Bạn cảm thấy bực.
Nếu không nhận diện cảm xúc ấy, bạn có thể vô thức trả lời bằng giọng điệu khó chịu.
Nhưng nếu bạn kịp dừng lại:
“Mình đang rất mệt. Mình đang bực. Nhưng người bệnh trước mặt mình không phải là nguyên nhân của sự mệt mỏi này.”
Chỉ một khoảnh khắc nhận diện như vậy cũng có thể tạo ra một lựa chọn khác:
- Bình tĩnh hơn.
- Lắng nghe hơn.
- Giải thích rõ ràng hơn.
Và quan trọng nhất:
Không để cảm xúc của mình trở thành một phần của trải nghiệm không tốt mà người bệnh phải nhận.
Giao tiếp thấu cảm không thể chỉ được xây dựng bằng một buổi tập huấn kỹ năng giao tiếp.
Nếu muốn giao tiếp thấu cảm trở thành một phần của chất lượng chăm sóc, bệnh viện cần đồng thời quan tâm đến:
CON NGƯỜI – nhận thức, cảm xúc, năng lực giao tiếp.
MÔI TRƯỜNG – áp lực công việc, khối lượng bệnh, sự hỗ trợ giữa đồng nghiệp.
HỆ THỐNG – quy trình, phân công, cơ chế phản hồi và cách tổ chức công việc.
VĂN HÓA – cách lãnh đạo và nhân viên cùng đối xử với người bệnh và với chính nhau.
Bởi vậy, khi một nhân viên giao tiếp chưa tốt, câu hỏi của QLCL không nên chỉ là:
“Tại sao nhân viên này lại có thái độ như vậy?”
Mà cần đi xa hơn:
“Điều gì đang khiến hành vi đó xảy ra?”
“Có yếu tố hệ thống nào cần được cải tiến không?”
Đó cũng chính là tư duy quản lý chất lượng:
Không chỉ tìm người để trách, mà tìm nguyên nhân để cải tiến.
**Thấu cảm là năng lực.
Tự thấu cảm là một trong những nền tảng để nuôi dưỡng năng lực ấy.**
Khi một nhân viên y tế biết nhận diện cảm xúc của mình, biết dừng lại trước khi phản ứng và biết lựa chọn cách đáp ứng phù hợp, họ sẽ có nhiều cơ hội hơn để lắng nghe người bệnh bằng sự bình tĩnh và chân thành.
Bởi cuối cùng, giao tiếp thấu cảm không bắt đầu từ câu nói:
“Tôi phải nói gì với người bệnh?”
Mà có thể bắt đầu từ một câu hỏi rất đơn giản:
“Lúc này, chính tôi đang cảm thấy gì?”
Khi hiểu mình hơn, chúng ta có thể hiểu người khác tốt hơn.
Và khi mỗi người làm nghề chăm sóc biết quay về chăm sóc chính nội tâm của mình, chất lượng giao tiếp với người bệnh mới có cơ hội trở thành một hành vi tự nhiên – thay vì một kịch bản phải diễn.
“Muốn chạm đến cảm xúc của người bệnh, trước hết hãy học cách lắng nghe cảm xúc của chính mình.”
- Đăng nhập để gửi ý kiến
