Kế hoạch 1984/KH-SYT Đo lường chất lượng hoạt động, cung cấp dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế công lập và ngoài công lập trên địa bàn thành phố hồ chí minh năm 2025

              ỦY BAN NHÂN DÂN                CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

        THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH                         Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

                         SỞ Y TẾ                                            ______________________________________

_____

           Số:          1984/KH-SYT       Thành phố Hồ Chí Minh, ngày     tháng    04 03năm 2025

KẾ HOẠCH

Đo lường chất lượng hoạt động, cung cấp dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế công lập và ngoài công lập trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh năm 2025

______________________________________________

Căn cứ Quyết định số 2866/QĐ-UBND ngày 24 tháng 8 năm 2022 của Ủy ban nhân dân Thành phố về phê duyệt Đề án đo lường chất lượng hoạt động và cung cấp dịch vụ công tại các cơ quan sự nghiệp công lập trong lĩnh vực y tế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2022 – 2025; Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28 tháng 8 năm 2019 của Bộ Y tế về các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế; Quyết định số 56/QĐ-BYT ngày 08 tháng 01 năm 2024 của Bộ Y tế về ban hành hướng dẫn về phương pháp đo lường hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công giai đoạn 2024-2030.

Thực hiện chỉ đạo của Ủy ban nhân dân Thành phố và tiếp tục triển khai đo lường chất lượng hoạt động và cung cấp dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế công lập và ngoài công lập trên địa bàn Thành phố, Sở Y tế xây dựng Kế hoạch triển khai thực hiện năm 2025, nội dung cụ thể như sau: 

I. Mục đích, yêu cầu

1. Mục đích: Đo lường sự hài lòng và trải nghiệm của người dân đối với chất lượng dịch vụ y tế của các cơ sở y tế, phấn đấu tỷ lệ hài lòng của người dân về cung cấp dịch vụ y tế công tại Thành phố Hồ Chí Minh đạt trên 95%. Qua đó, nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người bệnh, người nhà người bệnh để có biện pháp cải tiến chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.

2. Yêu cầu:

• Kết quả đo lường sự hài lòng và trải nghiệm phải đảm bảo tính khoa học, khách quan, trung thực khi tiến hành khảo sát; xác định được những vấn đề người bệnh chưa hài lòng; sử dụng kết quả khảo sát để tiến hành cải tiến chất lượng; theo dõi liên tục sự hài lòng người bệnh để liên tục cải tiến chất lượng.

• Đề xuất các giải pháp để khắc phục các tồn tại, hạn chế và cải tiến chất lượng cung cấp dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi đến khám bệnh, chữa bệnh, tiêm chủng hoặc sử dụng các dịch vụ liên quan thủ tục hành chính tại các cơ sở y tế.

• Khuyến khích các đơn vị ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động khảo sát nhằm tiết kiệm nguồn lực và thuận tiện trong việc phân tích, thống kê, báo cáo.

II. Nội dung và phương pháp đánh giá

1. Đối tượng: Người bệnh, người nhà người bệnh đã sử dụng và hoàn tất việc sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh, tiêm chủng, các thủ tục hành chính tại các cơ sở y tế.

2. Phạm vi đánh giá: Tại các cơ sở y tế công lập và ngoài công lập trên địa bàn Thành phố do Sở Y tế quản lý bao gồm bệnh viện, trung tâm y tế, trung tâm không giường bệnh (Trung tâm Kiểm soát bệnh tật Thành phố, Trung tâm Giám định Y khoa, Trung tâm Pháp Y, Trung tâm Cấp cứu 115, Trung tâm Kiểm chuẩn Xét nghiệm Thành phố, Chi cục Dân số), trạm y tế.

3. Công cụ khảo sát và tần suất khảo sát

a. Đối với người bệnh ngoại trú, người sử dụng dịch vụ y tế của các cơ sở y tế

• Các bệnh viện công lập, trung tâm y tế có giường bệnh: thực hiện khảo sát ý kiến không hài lòng người bệnh thường xuyên qua hệ thống ki ốt khảo sát do Sở Y tế triển khai tại Kế hoạch số 2917/KH-SYT ngày 28 tháng 3 năm 2017 về triển khai hoạt động “Khảo sát sự không hài lòng của người bệnh đối với hoạt động khám bệnh, chữa bệnh tại khoa khám bệnh của các bệnh viện công lập thuộc Sở Y tế Thành phố”.

• Các bệnh viện, trung tâm y tế, trạm y tế, Trung tâm Kiểm soát bệnh tật Thành phố thực hiện khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú ít nhất 03 tháng 01 lần theo hướng dẫn Bộ Y tế tại Quyết định số 56/QĐ-BYT ngày 08 tháng 01 năm 2024 và cập nhật trên phần mềm tại địa chỉ http://chatluongbenhvien.vn.

• Các trung tâm y tế, trạm y tế, Trung tâm Kiểm soát bệnh tật Thành phố, bệnh viện và các cơ sở có cung cấp dịch vụ tiêm chủng thực hiện khảo sát sự hài lòng người sử dụng dịch vụ tiêm chủng ít nhất 06 tháng 01 lần theo hướng dẫn Bộ Y tế tại Quyết định số 56/QĐ-BYT ngày 08 tháng 01 năm 2024 của Bộ Y tế.

• Các bệnh viện, trung tâm y tế, trạm y tế thực hiện khảo sát ý kiến người bệnh đối với các dịch vụ liên quan đến thủ tục hành chính do bệnh viện, trung tâm cung cấp như cấp giấy nghỉ ốm hưởng bảo hiểm xã hội, cấp giấy chứng nhận thương tích, khám sức khỏe, giấy giám định….và các loại giấy tờ khác theo quy định của Ủy ban nhân dân Thành phố tại Quyết định số 2866/QĐ-UBND ngày 24 tháng 8 năm 2022 về phê duyệt Đề án đo lường chất lượng hoạt động và cung cấp dịch vụ công tại các cơ quan sự nghiệp công lập trong lĩnh vực y tế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2022 – 2025. Khảo sát ý kiến người bệnh đối với các dịch vụ liên quan đến thủ tục hành chính được thực hiện ít nhất 03 tháng 01 lần. 

• Trung tâm cấp cứu 115, Trung tâm Kiểm chuẩn xét nghiệm Thành phố, Trung tâm Pháp Y, Trung tâm Giám định Y khoa, Trung tâm Kiểm soát bệnh tật Thành phố thực hiện khảo sát hài lòng đối với việc sử dụng các dịch vụ y tế khác như giám định, cấp cứu, kiểm chuẩn … tại các cơ sở y tế theo các biểu mẫu do đơn vị tự xây dựng dựa trên các biểu mẫu của Bộ Y tế ít nhất 06 tháng 01 lần và báo cáo về Sở Y tế. Đảm bảo tất cả các cơ sở y tế đều phải khảo sát hài lòng đối với các đối tượng khách hàng sử dụng các dịch vụ do đơn vị cung cấp.

b. Đối với người bệnh nội trú: 

• Các bệnh viện, trung tâm y tế có giường bệnh thực hiện khảo sát ý kiến người bệnh nội trú ít nhất 03 tháng 01 lần theo hướng dẫn Bộ Y tế tại Quyết định số 56/QĐ-BYT ngày 08 tháng 01 năm 2024 và nhập kết quả khảo sát trên hệ thống phần mềm trực tuyến tại địa chỉ http://chatluongbenhvien.vn.

• Các bệnh viện, trung tâm y tế có giường bệnh thực hiện khảo sát trải nghiệm người bệnh trong thời gian điều trị nội trú tại bệnh viện ít nhất 06 tháng 01 lần theo hướng dẫn của Sở Y tế tại Công văn số 1729/SYT-NVY ngày 04 tháng 4 năm 2019 về triển khai khảo sát trải nghiệm người bệnh trong thời gian điều trị nội trú tại các bệnh viện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

• Thực hiện khảo sát ý kiến người bệnh đối với các dịch vụ liên quan đến thủ tục hành chính do bệnh viện, trung tâm y tế cung cấp như: Cấp giấy nghỉ ốm hưởng bảo hiểm xã hội, cấp giấy chứng sinh, cấp giấy chứng tử, cấp giấy chứng nhận thương tích, cấp giấy tóm tắt hồ sơ bệnh án …ít nhất 03 tháng 01 lần theo quy định của Ủy ban nhân dân Thành phố tại Quyết định số 2866/QĐ-UBND ngày 24 tháng 8 năm 2022.

• Đối với các bệnh viện, trung tâm y tế có chuyên khoa sản: Thực hiện thêm khảo sát ý kiến người mẹ sinh con tại đơn vị và khảo sát thực hiện nuôi con bằng sữa mẹ ít nhất 03 tháng 1 lần theo hướng dẫn Bộ Y tế tại Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28 tháng 8 năm 2019.

  c. Đối với nhân viên y tế: Bệnh viện,  trung tâm y tế, trung tâm không giường bệnh, Chi cục Dân số, trạm y tế thực hiện khảo sát ý kiến nhân viên y tế ít nhất 01 lần trong 01 năm theo hướng dẫn Bộ Y tế tại Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28 tháng 8 năm 2019 của Bộ Y tế về các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế.

4. Phương pháp đánh giá

• Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát đã được Bộ Y tế, Ủy ban nhân dân Thành phố hoặc Sở Y tế phê duyệt để tự tổ chức đánh giá định kỳ hoặc đột xuất. Ngoài ra, các đơn vị có thể xây dựng các biểu mẫu khảo sát chuyên sâu phù hợp điều kiện thực tế của đơn vị nhưng phải đảm bảo thực hiện đầy đủ các khảo sát do Bộ Y tế, Ủy ban nhân dân Thành phố và Sở Y tế quy định.

• Khuyến khích các đơn vị triển khai khảo sát, thu thập thông tin qua việc quét mã QR để thuận tiện cho người dân và tiết kiệm nguồn lực.

5. Công tác nhập liệu, báo cáo

• Kết quả khảo sát ý kiến hài lòng người bệnh nội trú, ngoại trú, nhân viên y tế tại các bệnh viện, trung tâm y tế, trung tâm không giường bệnh, Chi cục Dân số, trạm y tế thực hiện theo hướng dẫn của Bộ Y tế và nhập số liệu vào đường dẫn http://chatluongbenhvien.vn.

• Kết quả khảo sát sự không hài lòng người bệnh đối với hoạt động khám bệnh, chữa bệnh tại khoa khám bệnh của các bệnh viện công lập thuộc Sở Y tế Thành phố sẽ được nhập trực tiếp vào các ki ốt đặt tại khoa khám bệnh.

• Kết quả khảo sát trải nghiệm người bệnh trong thời gian điều trị nội trú, khảo sát ý kiến người bệnh đối với các dịch vụ liên quan đến thủ tục hành chính tại bệnh viện, trung tâm y tế thực hiện theo hướng dẫn của Sở Y tế sẽ được nhập vào đường dẫn https://tnnbadmin.medinet.org.vn/quan-tri/dang-nhap.html.

• Đối với các cơ sở y tế khi thực hiện khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú, ý kiến người bệnh về các dịch vụ liên quan đến thủ tục hành chính, khảo sát ý kiến nhân viên y tế, Sở Y tế khuyến khích sử dụng công nghệ thông tin qua việc quét mã QR, các phần mềm hỗ trợ của google để thuận tiện cho người dân và tiết kiệm nguồn lực.

• Thực hiện báo cáo định kỳ 06 tháng 01 lần (06 tháng đầu năm báo cáo trước ngày 05/7; cả năm báo cáo trước ngày 10/11) theo mẫu báo cáo đính kèm về Sở Y tế.

• Các bệnh viện mới thành lập hoặc các đơn vị không đăng nhập được các hệ thống nhập liệu, đề nghị liên hệ về Sở Y tế để được hướng dẫn.

III. Tổ chức thực hiện

1. Các phòng chức năng Sở Y tế

a. Phòng Nghiệp vụ Y

• Tham mưu Ban Giám đốc Sở Y tế ban hành Kế hoạch đo lường chất lượng hoạt động và cung cấp dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế.

• Đôn đốc, theo dõi tiến độ thực hiện, triển khai kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất tại các cơ sở y tế theo lĩnh vực phụ trách tại kế hoạch này hoặc lồng ghép trong đợt kiểm tra chất lượng cuối năm các khảo sát hài lòng người bệnh đối với các hoạt động chuyên môn do các cơ sở y tế cung cấp.

• Tổng hợp các báo cáo của các đơn vị liên quan khảo sát hài lòng người bệnh đối với các hoạt động chuyên môn do các cơ sở y tế cung cấp và chuyển các nội dung liên quan đến các phòng chức năng để xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng liên quan các lĩnh vực phòng phụ trách nhằm tăng cường hài lòng người bệnh, nhân viên y tế.

2. Văn phòng Sở Y tế: Tiếp nhận số liệu báo cáo Phòng Nghiệp vụ Y về khảo sát hài lòng người dân đối với các thủ tục hành chính tại các cơ sở y tế do Sở Y tế quản lý và đề xuất Ban Giám đốc Sở Y tế các giải pháp cải tiến chất lượng góp phần cải thiện công tác cải cách hành chính ngành y tế Thành phố.

3. Phòng Tổ chức cán bộ: Tiếp nhận số liệu báo cáo từ Phòng Nghiệp vụ Y về khảo sát hài lòng nhân viên y tế tại các cơ sở y tế do Sở Y tế quản lý và đề xuất Ban Giám Đốc Sở Y tế các giải pháp cải tiến chất lượng nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên y tế. 

4. Phòng Công nghệ thông tin: Tiếp tục hoàn thiện, phát triển phần mềm tiếp nhận báo cáo của các đơn vị (đối với các biểu mẫu do Ủy ban nhân dân Thành phố và Sở Y tế triển khai); hướng dẫn, hỗ trợ kỹ thuật cho các đơn vị trong việc nhập và xuất các khảo sát trên phần mềm.

2. Đối với các cơ sở y tế công lập và ngoài công lập

• Phân công đầu mối chịu trách nhiệm chính trong hoạt động khảo sát tại đơn vị, có thể là phòng/tổ Quản lý Chất lượng hoặc các bộ phận liên quan. Xây dựng kế hoạch triển khai hằng năm để chủ động kế hoạch khảo sát theo đối tượng, từng loại mẫu phiếu, tránh sự trùng lắp nội dung khảo sát  đối với các đối tượng. Đồng thời huy động nguồn lực để triển khai kế hoạch hiệu quả.

• Ngoài việc khảo sát, nhập liệu trực tuyến, các đơn vị phải báo cáo kết quả về Sở Y tế theo mẫu báo cáo đính kèm mỗi 06 tháng (báo cáo 6 tháng đầu năm được báo cáo trước ngày 05/7 và báo cáo cả năm báo cáo trước ngày 10/11).

• Hàng năm, thực hiện công bố chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế do đơn vị cung cấp, áp dụng giải pháp cải thiện chỉ số hài lòng và báo cáo về Sở Y tế.

• Khuyến khích các cơ sở y tế bộ, ngành, và các cơ sở y tế tư nhân triển khai và công bố các chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế trong phạm vi trách nhiệm của đơn vị.

• Hoạt động khảo sát đánh giá, đo lường chất lượng hoạt động và cung cấp dịch vụ y tế là một trong những cơ sở đánh giá chất lượng bệnh viện, trung tâm và phục vụ công tác xét thi đua khen thưởng hàng năm.

  Trên đây là Kế hoạch đo lường chất lượng hoạt động và cung cấp dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế công lập và ngoài công lập trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh năm 2025. Sở Y tế đề nghị các tổ chức, cá nhân có liên quan nghiêm túc triển khai thực hiện. Kết quả triển khai nội dung trên là một trong những tiêu chí đánh giá hoàn thành nhiệm vụ của các đơn vị trong năm 2025.

  Trong quá trình thực hiện nếu có khó khăn vướng mắc đề nghị các đơn vị liên hệ các phòng chức năng Sở Y tế để được hướng dẫn./.

Nơi nhận:

• Bộ Y tế;

• UBND TP (để báo cáo);

• Giám đốc và các PGĐ Sở;

• Các phòng chức năng SYT;

• Cơ sở y tế công lập và ngoài công lập (để thực hiện); - Lưu: VT, NVY (PTHD).
   

BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG, CUNG CẤP 

DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC Y TẾ 

                (Kèm Kế hoạch số:1984         /SYT-NVY  ngày         tháng    04 03năm 2025)

A.THÔNG TIN CHUNG

Tên đơn vị: ....................................................................................................................

Địa chỉ: .........................................................................................................................

Giám đốc: .....................................................................................................................

Số điện thoại: ................................................................................................................

Bộ phận được phân công báo cáo: ................................................................................

Thời gian thực hiện khảo sát: .......................................................................................

Quy mô giường bệnh: ……...........................................................................................

Số khám ngoại trú/ngày: …….......................................................................................

Số lượt nội trú/ngày: ……….........................................................................................

Số lượt tiêm chủng/tháng: ……… ................................................................................

B. KẾT QUẢ THỰC HIỆN

1. Tóm tắt kết quả thực hiện (Chỉ báo cáo nội dung đơn vị có thực hiện khảo sát theo quy định)

2. Chỉ số hài lòng người bệnh/người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh/tiêm chủng mở rộng/dịch vụ liên quan thủ tục hành chính theo 5 thành phần (đối với khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú, nội trú, tiêm chủng mở rộng theo Quyết định số 56/QĐ-BYT):

Ghi chú: Khuyến khích bệnh viện Bộ ngành, tư nhân triển khai áp dụng và công bố bảng chỉ số hài lòng.

3. Các vấn đề tồn tại: phân tích điểm mạnh, các yếu tố ảnh hưởng và xác định nguyên nhân chưa hài lòng 

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

4. Giải pháp khắc phục, cải tiến (giải pháp ngắn hạn, dài hạn, tiến độ)

………………………………………………………………………………………… 

…………………………………………………………………………………………

....................................................................................................................................... .......................................................................................................................................

5. Đề xuất, kiến nghị

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ

(Ký tên, đóng dấu)