1. Vì sao lựa chọn đối tượng khảo sát là yếu tố quyết định
Trong toàn bộ quá trình khảo sát hài lòng, việc lựa chọn đúng đối tượng có ảnh hưởng trực tiếp đến độ tin cậy của kết quả. Nếu chọn sai đối tượng, dù số lượng phiếu nhiều và phân tích đầy đủ, kết quả vẫn không phản ánh đúng thực tế.
Một số sai lệch thường gặp:
- Khảo sát người bệnh chưa trải nghiệm đủ dịch vụ
- Khảo sát người bệnh đang bức xúc hoặc đang đau nhiều
- Chọn người bệnh “dễ trả lời” thay vì chọn ngẫu nhiên
- Khảo sát thay thế bằng người không trực tiếp sử dụng dịch vụ
- Thời điểm khảo sát lúc người bệnh đang vội vã, đang quan tâm đến hoạt động khác (Ví dụ lúc người bệnh đang tập trung làm thủ tục ra viện,...)
Những sai lệch này làm kết quả không đại diện cho toàn bộ người bệnh.
2. Nguyên tắc chung khi lựa chọn đối tượng
Khi lựa chọn đối tượng khảo sát, cần tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản:
- Người được khảo sát phải đã trải nghiệm dịch vụ
- Thời điểm khảo sát phải gần với thời điểm sử dụng dịch vụ
- Đối tượng phải đủ khả năng trả lời
- Việc lựa chọn phải hạn chế thiên lệch
- Có thể thay thế bằng người chăm sóc trong trường hợp phù hợp
Nguyên tắc quan trọng nhất là bảo đảm người trả lời có đủ thông tin để đánh giá dịch vụ.
3. Lựa chọn đối tượng khảo sát người bệnh nội trú
Đối với nội trú, đối tượng phù hợp nhất là người bệnh chuẩn bị ra viện hoặc người chăm sóc.
Thời điểm phù hợp
- Trước ngày ra viện hoặc trong ngày ra viện. Lưu ý không nhắc hay khảo sát lúc người bệnh làm thủ tục, vì người bệnh và người nhà dễ bị phân tâm. Trả lời cho "qua chuyện".
- Sau khi người bệnh đã trải qua đầy đủ quá trình điều trị
- Thời điểm tốt nhất là người bệnh sau xuất viện 2-3 ngày. Đảm bảo tính khách quan, đảm bảo người bệnh - người nhà đủ nhìn nhận lại quá trình, có thời gian. Nhưng có yếu điểm quan trọng: tốn chi phí và nhân lực.
Thời điểm này giúp người bệnh có cái nhìn tổng thể về toàn bộ quá trình nằm viện.
Đối tượng cụ thể
- Người bệnh đủ 18 tuổi, có khả năng trả lời
- Người chăm sóc trực tiếp nếu người bệnh không thể trả lời
Những lưu ý quan trọng
- Không khảo sát quá sớm khi người bệnh chưa trải nghiệm đầy đủ
- Tránh khảo sát khi người bệnh đang đau nhiều hoặc tâm lý không ổn định
- Không chọn người bệnh theo cảm tính của nhân viên
Nếu chọn đúng đối tượng nội trú, kết quả sẽ phản ánh tương đối đầy đủ chất lượng điều trị và chăm sóc.
4. Lựa chọn đối tượng khảo sát người bệnh ngoại trú
Đối với ngoại trú, việc chọn đối tượng khó hơn do thời gian tiếp xúc ngắn và số lượng người bệnh đông.
Thời điểm phù hợp
- Sau khi người bệnh đã hoàn thành cơ bản quy trình khám
- Trong lúc chờ thanh toán, chờ nhận thuốc hoặc ra về
- Sau khi khám bệnh 2-3 ngày. Đặc biệt nếu dùng kết quả làm KPI.
Đây là thời điểm người bệnh đã trải qua hầu hết các khâu dịch vụ.
Đối tượng cụ thể
- Người bệnh từ 18 tuổi trở lên
- Có đủ sức khỏe để trả lời
- Đồng ý tham gia khảo sát
Những lưu ý quan trọng
- Không khảo sát khi người bệnh vừa đến đăng ký khám
- Tránh chọn những người quá vội hoặc không có thời gian
- Hạn chế chọn theo kiểu thuận tiện nếu không kiểm soát được thiên lệch
Khảo sát ngoại trú cần chú ý hơn đến kỹ thuật chọn mẫu để tránh sai lệch.
5. Trường hợp sử dụng người chăm sóc thay thế
Trong nhiều trường hợp, người bệnh không thể trực tiếp trả lời khảo sát. Khi đó có thể sử dụng người chăm sóc.
Các tình huống phù hợp:
- Người bệnh nặng, không giao tiếp được
- Người cao tuổi, khó trả lời
- Trẻ em
Điều kiện đối với người chăm sóc:
- Là người trực tiếp tham gia quá trình chăm sóc
- Có mặt trong phần lớn thời gian điều trị
- Có đủ hiểu biết về dịch vụ đã sử dụng
Việc sử dụng người chăm sóc cần được kiểm soát để bảo đảm thông tin vẫn phản ánh đúng trải nghiệm.
6. Lựa chọn đối tượng khảo sát nhân viên y tế
Khảo sát nhân viên y tế thường bị xem nhẹ nhưng lại rất quan trọng.
Đối tượng khảo sát
- Nhân viên lâm sàng và cận lâm sàng
- Nhân viên các phòng chức năng
- Nhân viên hợp đồng và biên chế
Nguyên tắc lựa chọn
- Bảo đảm tính đại diện giữa các khoa, phòng
- Không chỉ khảo sát một nhóm nhỏ
- Khuyến khích sự tham gia tự nguyện
- Nên chọn 100% nhân viên (Tự nguyện). Nặc danh.
Những lưu ý
- Bảo đảm tính bảo mật để nhân viên trả lời trung thực
- Tránh khảo sát mang tính hình thức, chỉ làm cho có
- Không để lãnh đạo trực tiếp thu thập phiếu của nhân viên. Lãnh đạo trực tiếp chỉ biết kết quả cuối cùng.
Khảo sát nhân viên chỉ có giá trị khi họ cảm thấy an toàn và được tôn trọng khi trả lời.
7. Những sai sót thường gặp khi chọn đối tượng
Một số sai sót phổ biến trong thực tế:
- Chọn người bệnh quen hoặc dễ hợp tác
- Nhân viên chọn thay cho người bệnh
- Khảo sát người chưa trải nghiệm đủ dịch vụ
- Không có tiêu chí rõ ràng cho người được khảo sát
- Không kiểm soát việc thay thế đối tượng
Những sai sót này dẫn đến kết quả “đẹp” nhưng không có giá trị sử dụng.
8. Gợi ý cách tổ chức lựa chọn đối tượng tại bệnh viện
Để bảo đảm lựa chọn đúng đối tượng, bệnh viện nên:
- Xây dựng hướng dẫn cụ thể cho từng loại khảo sát
- Quy định rõ thời điểm khảo sát cho nội trú và ngoại trú
- Áp dụng phương pháp chọn mẫu có kiểm soát
- Tập huấn cho người thực hiện khảo sát
- Giám sát ngẫu nhiên trong quá trình triển khai
Việc chuẩn hóa ngay từ đầu sẽ giúp giảm sai lệch và nâng cao chất lượng dữ liệu.
Lựa chọn đúng đối tượng khảo sát là điều kiện tiên quyết để có kết quả đáng tin cậy. Đây không phải là bước kỹ thuật đơn thuần mà là yếu tố quyết định giá trị của toàn bộ hệ thống khảo sát.
Nếu làm tốt bước này, các bước tiếp theo như thu thập, phân tích và cải tiến sẽ có cơ sở vững chắc. Ngược lại, nếu chọn sai đối tượng, toàn bộ kết quả khảo sát sẽ mất ý nghĩa, dù quy trình thực hiện có đầy đủ đến đâu.
- Đăng nhập để gửi ý kiến
