Quản trị bệnh viện

3.9.5 Quy tắc ứng xử liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng

Các cam kết do một tổ chức (3.2.1) đưa ra với khách hàng (3.2.4) liên quan đến cách ứng xử của tổ chức, nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng (3.9.2) và các quy định liên quan.

CHÚ THÍCH 1: Quy định liên quan có thể bao gồm mục tiêu (3.7.1), các điều kiện, giới hạn, thông tin (3.8.2) liên hệ và thủ tục (3.4.5) xử lý khiếu nại (3.9.3).

CHÚ THÍCH 2: Trong TCVN ISO 10001:2009, thuật ngữ “quy tắc” được dùng thay cho “quy tắc ứng xử liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng”.

3.9.4 Dịch vụ khách hàng

Sự tương tác giữa tổ chức (3.2.1) và khách hàng (3.2.4) trong suốt vòng đời của sản phẩm (3.7.6) hay dịch vụ (3.7.7).

[NGUỒN: TCVN ISO 10002:2015, 3.5, được sửa đổi — Thuật ngữ “dịch vụ” được đưa vào định nghĩa]

3.9.4 customer service

nteraction of the organization (3.2.1) with the customer (3.2.4) throughout the life cycle of a product (3.7.6) or a service (3.7.7)

[SOURCE: ISO 10002:2014, 3.5, modified — The term “service” has been included in the definition]

3.9.3 Khiếu nại

<sự thỏa mãn của khách hàng> Việc thể hiện sự không hài lòng đối với một tổ chức (3.2.1), liên quan đến sản phẩm (3.7.6) hoặc dịch vụ (3.7.7) hay chính quá trình (3.4.1) xử lý khiếu nại của tổ chức, trong đó việc trả lời hoặc giải quyết được mong đợi một cách rõ ràng hoặc ngầm hiểu

[NGUỒN: TCVN ISO 10002:2015, 3.2, được sửa đổi — Thuật ngữ “dịch vụ” được đưa vào định nghĩa]

3.9.2 Sự thỏa mãn của khách hàng, Sự hài lòng của khách hàng

Cảm nhận của khách hàng (3.2.4) về mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

CHÚ THÍCH 1: Mong đợi của khách hàng có thể tổ chức (3.2.1) không biết cho tới khi sản phẩm (3.7.6) hay dịch vụ (3.7.7) được giao, hoặc ngay cả khi khách hàng yêu cầu. Cần đạt được sự thỏa mãn cao của khách hàng để đáp ứng mong đợi của khách hàng ngay cả khi nó không được nêu ra hoặc hàm ý hay mang tính bắt buộc.

3.9.1 Thông tin phản hồi

<sự thỏa mãn của khách hàng> các quan điểm, ý kiến và thể hiện sự quan tâm tới sản phẩm (3.7.6), dịch vụ (3.7.7) hoặc quá trình (3.4.1) xử lý khiếu nại.

[NGUỒN: TCVN ISO 10002:2015, 3.6, được sửa đổi — Thuật ngữ “dịch vụ” được đưa vào định nghĩa]

3.9.1 feedback

<customer satisfaction> opinions, comments and expressions of interest in a product (3.7.6), a service (3.7.7) or a complaints-handling process (3.4.1)

[SOURCE: ISO 10002:2014, 3.6, modified — The term “service” has been included in the definition]

3.8.15 Trường hợp cụ thể

<kế hoạch chất lượng> đối tượng của kế hoạch chất lượng (3.8.9)

CHÚ THÍCH 1: Thuật ngữ này được sử dụng để tránh lặp lại các từ “quá trình (3.4.1), sản phẩm (3.7.6), dự án (3.4.2) hoặc hợp đồng (3.4.7)” trong TCVN ISO 10005.

[NGUỒN: ISO 10005:2007, 3.10, được sửa đổi — Chú thích 1 được sửa đổi]

3.8.15 specific case

<quality plan> subject of the quality plan (3.8.9)

Note 1 to entry: This term is used to avoid repetition of “process (3.4.1), product (3.7.6), project (3.4.2) or contract (3.4.7)” within ISO 10005.

3.8.14 Mô tả trạng thái cấu hình

Ghi chép và báo cáo chính thức thông tin về cấu hình sản phẩm (3.6.8), tình trạng các thay đổi được đề xuất và tình trạng việc thực hiện những thay đổi đã được phê duyệt.

[NGUỒN: TCVN ISO 10007:2008, 3.7]

3.8.14 configuration status accounting

formalized recording and reporting of product configuration information (3.6.8), the status of proposed changes and the status of the implementation of approved changes

[SOURCE: ISO 10007:2003, 3.7]

3.8.13 Xác nhận giá trị sử dụng

Việc xác nhận, thông qua việc cung cấp bằng chứng khách quan (3.8.3), rằng các yêu cầu (3.6.4) đối với mục đích sử dụng hoặc ứng dụng dự kiến được đáp ứng.

CHÚ THÍCH 1: Bằng chứng khách quan cần thiết cho việc xác nhận giá trị sử dụng là kết quả của thử nghiệm (3.11.8) hoặc hình thức xác định (3.11.1) khác như thực hiện các tính toán thay thế hoặc xem xét tài liệu (3.8.5).

CHÚ THÍCH 2: Từ “được xác nhận giá trị sử dụng” được dùng để ấn định tình trạng tương ứng.

3.8.12 Kiểm tra xác nhận

Việc xác nhận, thông qua việc cung cấp bằng chứng khách quan (3.8.3), rằng các yêu cầu (3.6.4) xác định được thực hiện.

CHÚ THÍCH 1: Bằng chứng khách quan cần thiết cho việc kiểm tra xác nhận có thể là kết quả của kiểm tra (3.11.7) hoặc hình thức xác định (3.11.1) khác như thực hiện các tính toán thay thế hoặc xem xét tài liệu (3.8.5).

CHÚ THÍCH 2: Các hoạt động được thực hiện để kiểm tra xác nhận đôi khi được gọi là quá trình (3.4.1) xác định năng lực.

CHÚ THÍCH 3: Từ “được kiểm tra xác nhận” được dùng để ấn định tình trạng tương ứng.

3.8.11 Kế hoạch quản lý dự án

Tài liệu (3.8.5) quy định những nội dung cần để đáp ứng (các) mục tiêu (3.7.1) của dự án (3.4.2).

CHÚ THÍCH 1: Kế hoạch quản lý dự án cần bao gồm hoặc viện dẫn đến kế hoạch chất lượng (3.8.9) của dự án.

CHÚ THÍCH 2: Kế hoạch quản lý dự án cũng như các kế hoạch khác bao gồm hoặc viện dẫn đến những nội dung liên quan đến cơ cấu tổ chức, nguồn lực, lịch trình, ngân sách, quản lý (3.3.3) rủi ro (3.7.9), quản lý môi trường, quản lý an toàn và sức khỏe, quản lý an ninh, khi thích hợp.

[NGUỒN: TCVN ISO 10006:2007, 3.7]