Đảm bảo chất lượng (quality assurance): nghiệp vụ quan trọng nhưng thường bị hiểu sai trong bệnh viện

Thực tế tại nhiều bệnh viện hiện nay, phần lớn nguồn lực quản lý chất lượng đang tập trung vào các hoạt động kiểm tra, giám sát, đánh giá, báo cáo và chuẩn bị hồ sơ. Khi nói đến quản lý chất lượng, nhiều người thường nghĩ ngay đến những hoạt động như:

• Đánh giá Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện.
• Giám sát tuân thủ quy trình.
• Khảo sát hài lòng của người bệnh.
• Tổng hợp báo cáo chỉ số chất lượng.
• Điều tra sự cố y khoa.

Tất cả những hoạt động này đều cần thiết. Tuy nhiên, chúng chủ yếu thuộc phạm vi kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC). Trong khi đó, một nghiệp vụ quan trọng không kém nhưng thường bị bỏ quên chính là đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA).

Và đây cũng là lý do khiến nhiều bệnh viện rơi vào vòng luẩn quẩn: Phát hiện rất nhiều vấn đề nhưng vấn đề vẫn liên tục tái diễn.

Đảm bảo chất lượng là gì?

Theo cách hiểu đơn giản nhất:

Kiểm soát chất lượng (QC) là phát hiện lỗi.

Đảm bảo chất lượng (QA) là thiết kế hệ thống để lỗi không xảy ra ngay từ đầu.

Nếu QC trả lời câu hỏi: “Chúng ta có đang làm đúng không?”

thì QA trả lời câu hỏi: “Chúng ta đã thiết kế hệ thống đủ tốt để mọi người có thể làm đúng hay chưa?”

Đây là sự khác biệt mang tính bản chất.

Một bệnh viện có thể phát hiện hàng trăm lỗi mỗi tháng thông qua hoạt động giám sát. Nhưng nếu nguyên nhân gốc rễ là do quy trình chưa rõ ràng, hướng dẫn chưa đầy đủ hoặc nhân viên chưa được đào tạo đúng cách thì các lỗi đó sẽ tiếp tục xuất hiện.

Khi bệnh viện quá tập trung vào QC mà bỏ quên QA

Hãy hình dung một tình huống quen thuộc: Điều dưỡng thường xuyên ghi chép hồ sơ bệnh án không đầy đủ. Phản ứng phổ biến là kiểm tra, nhắc nhở, phê bình hay tăng tần suất giám sát. Sau vài tháng, tình trạng cũ vẫn tiếp diễn. Lúc này, một tư duy QA sẽ đặt ra các câu hỏi khác:

• Biểu mẫu có quá phức tạp không?
• Quy trình ghi chép có hợp lý không?
• Điều dưỡng đã được hướng dẫn chuẩn hóa chưa?
• Có bảng kiểm hỗ trợ hay không?
• Khối lượng công việc có phù hợp không?
• Hệ thống phần mềm có gây khó khăn không?

Thay vì tập trung vào con người, QA tập trung vào hệ thống. Đây chính là nguyên tắc nổi tiếng của W. Edwards Deming: “Phần lớn sai lỗi xuất phát từ hệ thống, không phải từ con người”.

Những hoạt động nào thuộc nghiệp vụ đảm bảo chất lượng?

Trong bệnh viện, QA không phải là một tài liệu hay một cuộc đánh giá. QA là tập hợp các hoạt động nhằm tạo ra sự tin cậy rằng chất lượng mong muốn sẽ đạt được một cách nhất quán.

• Thiết kế và chuẩn hóa quy trình nhằm mục tiêu là giảm biến thiên trong thực hành.
• Xây dựng hệ thống tài liệu này giúp mọi người hiểu rõ phải làm gì và làm như thế nào.
• Quản lý năng lực nhân viên như đào tạo hội nhập, đào tạo liên tục, đánh giá năng lực, cấp quyền hành nghề. Đây là một trong những hoạt động QA quan trọng nhất.
• Thiết kế các cơ chế phòng ngừa rủi ro
• Thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng

Vì sao QA quan trọng hơn nhiều người nghĩ?

Chất lượng bền vững không đến từ việc phát hiện lỗi. Chất lượng bền vững đến từ việc xây dựng một hệ thống khiến việc làm đúng trở nên dễ dàng hơn so với việc làm sai. Một bệnh viện trưởng thành về chất lượng không phải là bệnh viện phát hiện được nhiều lỗi nhất, mà là bệnh viện có khả năng ngăn ngừa lỗi xuất hiện ngay từ đầu. Đó chính là giá trị cốt lõi của QA.

Thực trạng hiện nay: QA đang là khoảng trống lớn của nhiều bệnh viện

Qua quá trình tư vấn và đào tạo tại nhiều bệnh viện, tôi nhận thấy nhiều cán bộ QLCL rất giỏi giám sát, giỏi đánh giá, giỏi lập báo cáo. Nhưng họ chưa được đào tạo bài bản về:

• Thiết kế hệ thống chất lượng.
• Hoạch định chất lượng.
• Đảm bảo chất lượng.
• Quản trị rủi ro.
• Quản trị thay đổi.

Điều này dẫn đến một nghịch lý: Chúng ta đang dành phần lớn thời gian để xử lý hậu quả thay vì phòng ngừa nguyên nhân.

Muốn trở thành Trưởng phòng QLCL giỏi, không thể chỉ biết QC

Một Trưởng phòng Quản lý Chất lượng hiện đại cần hiểu đầy đủ bốn nghiệp vụ cốt lõi:

• Hoạch định chất lượng (Quality Planning)
• Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance)
• Kiểm soát chất lượng (Quality Control)
• Cải tiến chất lượng (Quality Improvement)

Nếu chỉ tập trung vào kiểm tra và đánh giá, chúng ta mới đang làm một phần của quản lý chất lượng. Muốn thực sự tạo ra giá trị cho bệnh viện, người làm chất lượng cần biết cách thiết kế, vận hành và cải tiến hệ thống.

Đó cũng chính là lý do Chương trình đào tạo "Nghiệp vụ Quản lý Chất lượng Bệnh viện – 12 tuần chinh phục nghề quản lý chất lượng bệnh viện" được xây dựng.

Chương trình không chỉ cung cấp các công cụ hay tiêu chuẩn riêng lẻ mà còn giúp học viên hiểu toàn bộ hệ thống nghiệp vụ của nghề quản lý chất lượng, từ chuẩn hóa hoạt động Phòng QLCL, hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng, kiểm soát chất lượng, cải tiến chất lượng đến lãnh đạo và phát triển nghề nghiệp.

Bởi trong tương lai, bệnh viện sẽ không cần thêm những người chỉ biết kiểm tra chất lượng. Bệnh viện sẽ cần những nhà lãnh đạo chất lượng có khả năng xây dựng những hệ thống khiến chất lượng được tạo ra một cách tự nhiên, bền vững và nhất quán mỗi ngày.