Xây dựng KPI hài lòng cho phòng chức năng: xử lý thế nào để công bằng và có giá trị
Trong bệnh viện, khoa lâm sàng có lợi thế là có thể sử dụng hai nguồn dữ liệu:
- Hài lòng người bệnh
- Hài lòng nhân viên
Trong khi đó, phòng chức năng không tiếp xúc trực tiếp với người bệnh nên nếu chỉ dùng khảo sát nhân viên nội bộ sẽ thiếu cân bằng khi so sánh KPI.
Vì vậy, cần thiết kế cách tính riêng cho phòng chức năng nhưng vẫn bảo đảm:
- Có cơ sở đo lường khách quan
- Có khả năng so sánh tương đối
- Không tạo cảm giác bất công giữa các đơn vị
Dưới đây là hai cách tiếp cận có thể áp dụng.
Cách 1. Khảo sát khách hàng nội bộ
1. Bản chất của cách làm
Phòng chức năng không phục vụ người bệnh trực tiếp, nhưng có “khách hàng” là:
- Các khoa lâm sàng
- Các phòng ban khác trong bệnh viện
Do đó, có thể khảo sát mức độ hài lòng của các đơn vị này đối với phòng chức năng.
2. Xác định “khách hàng nội bộ”
Tùy từng phòng chức năng, khách hàng nội bộ sẽ khác nhau:
- Phòng Kế hoạch tổng hợp → các khoa lâm sàng
- Phòng Tài chính kế toán → toàn bộ khoa, phòng
- Phòng Vật tư thiết bị → các khoa sử dụng vật tư
- Phòng CNTT → toàn bộ người dùng hệ thống
- Phòng Điều dưỡng → các khoa lâm sàng
Việc xác định đúng đối tượng là bước quan trọng để khảo sát có ý nghĩa.
3. Nội dung khảo sát
Không nên dùng lại nguyên bộ câu hỏi người bệnh, mà cần thiết kế phù hợp với đặc thù hỗ trợ nội bộ.
Một số nhóm nội dung có thể khảo sát:
- Thời gian đáp ứng yêu cầu
- Mức độ phối hợp trong công việc
- Tính rõ ràng của quy trình, hướng dẫn
- Thái độ hỗ trợ
- Khả năng giải quyết vấn đề
Câu hỏi cần cụ thể, gắn với hoạt động thực tế của phòng.
4. Cách tổ chức khảo sát
- Khảo sát định kỳ (quý hoặc 6 tháng)
- Mỗi khoa/phòng trả lời một phiếu hoặc nhiều phiếu tùy quy mô
- Bảo đảm ẩn danh để tránh “nể nang”
Có thể triển khai bằng:
- Phiếu điện tử
- Google Form hoặc hệ thống nội bộ
5. Cách sử dụng kết quả làm KPI
Có thể áp dụng:
- Tỷ lệ hài lòng khách hàng nội bộ của từng phòng
- So sánh giữa các phòng chức năng
- Kết hợp với xu hướng cải thiện theo thời gian
Ưu điểm:
- Phản ánh đúng chất lượng phục vụ nội bộ
- Tạo động lực cải tiến quy trình
Hạn chế:
- Có thể bị ảnh hưởng bởi mối quan hệ giữa các đơn vị
- Cần kiểm soát thiên lệch khi đánh giá
Cách 2. Dùng khảo sát hài lòng nhân viên x 2
1. Bản chất của cách làm
Trong trường hợp chưa triển khai được khảo sát khách hàng nội bộ, có thể sử dụng dữ liệu hài lòng nhân viên để thay thế.
Tuy nhiên, để bảo đảm công bằng với khoa lâm sàng, cần điều chỉnh hệ số.
2. Nguyên tắc áp dụng
- Khoa lâm sàng có 2 nguồn:
- Người bệnh
- Nhân viên
- Phòng chức năng chỉ có 1 nguồn:
- Nhân viên
Do đó, có thể:
- Nhân hệ số cho chỉ số hài lòng nhân viên của phòng chức năng
Ví dụ:
- Điểm hài lòng nhân viên = 80%
- KPI tính = 80% x 2 → quy đổi tương đương với 2 nguồn dữ liệu
3. Những lưu ý quan trọng
- Chỉ sử dụng khi chưa có khảo sát khách hàng nội bộ
- Phải bảo đảm khảo sát nhân viên đủ cỡ mẫu và ẩn danh
- Không dùng nếu dữ liệu nhân viên thiếu tin cậy
Nếu khảo sát nhân viên bị “làm đẹp”, toàn bộ KPI sẽ mất giá trị.
So sánh hai cách tiếp cận
| Tiêu chí | Cách 1: Khách hàng nội bộ | Cách 2: Nhân viên x 2 |
|---|---|---|
| Độ phản ánh thực tế | Cao | Trung bình |
| Tính khách quan | Tương đối | Phụ thuộc dữ liệu |
| Khả năng triển khai | Cần thiết kế | Dễ áp dụng |
| Giá trị cải tiến | Rõ ràng | Hạn chế |
Gợi ý lựa chọn áp dụng
- Nếu bệnh viện đã có hệ thống quản lý tốt → nên áp dụng Cách 1
- Nếu đang trong giai đoạn đầu → có thể tạm dùng Cách 2
- Về lâu dài → nên chuyển hoàn toàn sang khảo sát khách hàng nội bộ
Như vậy
Không thể áp dụng một cách tính KPI giống nhau cho khoa lâm sàng và phòng chức năng. Cần thiết kế phương pháp phù hợp với bản chất hoạt động của từng nhóm.
Khảo sát khách hàng nội bộ là hướng tiếp cận bền vững và phản ánh đúng chất lượng phục vụ. Trong khi đó, việc nhân hệ số từ khảo sát nhân viên chỉ nên là giải pháp tạm thời.
Mục tiêu cuối cùng không phải là tạo ra điểm số, mà là xây dựng hệ thống đo lường giúp các phòng chức năng cải thiện chất lượng phục vụ trong bệnh viện.
- Đăng nhập để gửi ý kiến
