Chương 2. Công cụ phân tích vấn đề
Trong quản lý chất lượng, cải tiến không bắt đầu từ giải pháp mà bắt đầu từ việc hiểu đúng vấn đề. Đây là nguyên tắc tưởng như đơn giản nhưng lại là điểm yếu phổ biến của nhiều tổ chức. Khi một sai sót xảy ra, một chỉ số xấu đi, một quy trình chậm trễ hoặc một phản ánh từ khách hàng xuất hiện, phản ứng thường gặp là vội vàng tìm cách khắc phục ngay. Tổ chức có thể tổ chức họp, nhắc nhở nhân viên, ban hành thêm quy định, đào tạo lại hoặc tăng cường kiểm tra. Những hành động này có thể cần thiết trong một số tình huống, nhưng nếu chưa hiểu đúng bản chất vấn đề và nguyên nhân tạo ra vấn đề, giải pháp rất dễ chỉ xử lý phần nổi.
