Mục tiêu: Hỗ trợ người bệnh tiếp cận các chỉ dẫn đã được thiết kế thông qua tư vấn, truyền thông trực tiếp và gián tiếp.
Đảm bảo người bệnh hiểu rõ – tiếp cận được – làm theo đúng các chỉ dẫn đã thiết lập thông qua các hình thức truyền thông, giao tiếp và hỗ trợ hiệu quả.
Nâng cao hình ảnh bệnh viện văn minh, chuyên nghiệp, thân thiện.
Tiểu mục liên quan:
A1.1.12 – Nhân viên đón tiếp hiểu rõ nhiệm vụ
A1.1.30 – Bảng tên bác sĩ, điều dưỡng
A1.1.34 – Biển tên song ngữ – phục vụ người nước ngoài
A1.1.31 – Dẫn đường đến các bộ phận chuyên môn
1. Danh sách công việc chi tiết
| STT | Công việc cụ thể | Ghi chú chuyên môn |
|---|---|---|
| 1 | Xây dựng tài liệu hướng dẫn người bệnh: sơ đồ, chỉ dẫn quy trình khám, bản đồ bệnh viện, quy định gửi xe... | Phát bản giấy, đặt tại bàn tiếp đón, upload lên website |
| 2 | Thiết kế các infographics/áp phích/brochure với nội dung “Hướng dẫn khám bệnh” đặt tại sảnh | Nội dung ngắn gọn, hình ảnh trực quan, 2 ngôn ngữ Việt – Anh |
| 3 | Lắp bảng thông tin điện tử, màn hình TV hiển thị luồng đi – các bước khám – thời gian làm việc... | Tích hợp các chỉ dẫn chung và truyền thông cải tiến chất lượng |
| 4 | Gắn mã QR tại các điểm chính để người bệnh quét lấy thông tin chi tiết về khu vực – quy trình – sơ đồ khoa/phòng | Có thể hướng về một trang landing của bệnh viện |
| 5 | Tổ chức phát thanh nội viện định kỳ (VD: 30 phút/lần) hướng dẫn bệnh nhân điền hồ sơ, nộp viện phí, nhận thuốc... | Có thể phát từ loa trung tâm hoặc các điểm tiếp nhận chính |
| 6 | Đào tạo nhân viên tiếp đón, bảo vệ, vệ sinh, hỗ trợ viên... trở thành “hướng dẫn viên tuyến đầu” cho bệnh viện | Nội dung bao gồm: sơ đồ viện, quy trình khám, ứng xử thân thiện, xử lý tình huống thường gặp |
| 7 | Chuẩn bị câu nói mẫu – kịch bản giao tiếp nhanh để nhân viên đón tiếp hướng dẫn người bệnh nhất quán | Ví dụ: “Anh/chị vui lòng đến Cổng số 1 – bên tay trái để làm thủ tục khám” |
| 8 | Tổ chức clip ngắn, video hoạt hình hướng dẫn người bệnh các bước khám chữa bệnh – phát tại phòng chờ hoặc web | Ưu tiên nội dung ≤ 3 phút, dùng hoạt hình đơn giản, lồng tiếng chuẩn, phụ đề |
| 9 | Bổ sung đội ngũ hỗ trợ viên, tình nguyện viên, đặc biệt vào giờ cao điểm để hướng dẫn người bệnh tại cổng/sảnh chính | Có đồng phục, đeo thẻ, phân ca cụ thể |
| 10 | Ghi nhận các phản hồi, câu hỏi thường gặp từ người bệnh để điều chỉnh tài liệu truyền thông và kịch bản hướng dẫn | Tổng hợp và cập nhật 3 tháng/lần qua khảo sát hoặc nhật ký hướng dẫn viên |
2. Kênh truyền thông áp dụng
Trực tiếp: Nhân viên đón tiếp, bảo vệ, truyền miệng.
In ấn: Tờ rơi, sơ đồ giấy, bảng poster.
Số hóa: Website, QR code, TV, bảng điện tử.
Âm thanh: Loa nội viện.
Hỗ trợ con người: Tình nguyện viên, đội CSKH tại chỗ.
3. Tài liệu – biểu mẫu cần ban hành kèm
Bộ infographic chuẩn nhận diện hệ thống chỉ dẫn.
Sổ tay “Giao tiếp nhanh trong tiếp đón”.
Nội dung phát thanh chuẩn từng khung giờ.
Sổ tay hướng dẫn viên/tình nguyện viên.
Bộ câu hỏi thường gặp (FAQ) về định hướng và quy trình.
4. Gợi ý nâng cao
Phát triển ứng dụng di động bệnh viện với sơ đồ số, định vị và hướng dẫn tự động theo lộ trình.
Tích hợp giao tiếp đa ngôn ngữ (Anh, Hoa, H’Mông, Chăm...) cho các tỉnh có dân tộc thiểu số.
Kết nối hệ thống hướng dẫn với chatbot AI trên web, máy kiosk.
Phần mềm truyền thông - bảng hiệu
- Đăng nhập để gửi ý kiến
