1. Vấn đề thường gặp trong thực tế
Nhiều bệnh viện khi triển khai khảo sát hài lòng thường tự xây dựng bộ câu hỏi riêng hoặc chỉnh sửa bộ câu hỏi của Bộ Y tế theo ý mình. Điều này dẫn đến một số hệ quả:
- Không đáp ứng yêu cầu của Bộ tiêu chí
- Kết quả không so sánh được giữa các đợt hoặc giữa các đơn vị
- Câu hỏi không rõ ràng, khó phân tích
- Không xác định được vấn đề cụ thể để cải tiến
Sai lầm phổ biến nhất là nghĩ rằng “câu hỏi càng nhiều càng tốt” hoặc “tự thiết kế cho phù hợp là đủ”.
2. Nguyên tắc lựa chọn bộ câu hỏi
Khi xây dựng công cụ khảo sát, cần tuân thủ 3 nguyên tắc cơ bản:
- Sử dụng bộ câu hỏi chuẩn làm nền tảng
- Chỉ bổ sung, không thay thế cấu trúc chính
- Bảo đảm câu hỏi đo lường được và phân tích được
Nếu không tuân thủ các nguyên tắc này, khảo sát sẽ mất tính chuẩn hóa.
3. Bộ câu hỏi chuẩn của Bộ Y tế
Hiện nay, Bộ Y tế đã ban hành bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh trong các hướng dẫn liên quan. Đây là bộ công cụ bắt buộc phải sử dụng làm nền tảng.
Đặc điểm của bộ câu hỏi chuẩn
- Được thiết kế theo các nhóm nội dung chính
- Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ rất không hài lòng đến rất hài lòng)
- Bao phủ toàn bộ quá trình khám chữa bệnh
Các nhóm nội dung thường gặp
- Tiếp cận dịch vụ (đăng ký, hướng dẫn)
- Thời gian chờ
- Thái độ, giao tiếp của nhân viên
- Cơ sở vật chất, môi trường
- Kết quả cung cấp dịch vụ
Việc sử dụng bộ câu hỏi chuẩn giúp:
- Bảo đảm tính hợp lệ khi đánh giá
- So sánh được giữa các đơn vị
- Phân tích được theo cấu trúc thống nhất
4. Khi nào được bổ sung câu hỏi
Bệnh viện có thể bổ sung câu hỏi để phù hợp với đặc thù, nhưng cần tuân thủ nguyên tắc:
- Không thay đổi cấu trúc chính của bộ câu hỏi
- Không làm sai lệch ý nghĩa câu hỏi chuẩn
- Chỉ bổ sung những nội dung chưa được đề cập
Ví dụ nội dung có thể bổ sung
- Dịch vụ theo yêu cầu
- Quy trình thanh toán riêng của bệnh viện
- Ứng dụng công nghệ thông tin
- Dịch vụ hỗ trợ đặc thù
Việc bổ sung giúp khảo sát sát thực tế hơn, nhưng nếu lạm dụng sẽ làm công cụ trở nên rối và khó phân tích.
5. Những sai lầm khi xây dựng bộ câu hỏi
Một số sai lầm thường gặp:
- Tự thiết kế hoàn toàn, không dùng bộ chuẩn
- Chỉnh sửa câu hỏi làm thay đổi ý nghĩa
- Thêm quá nhiều câu hỏi không cần thiết
- Dùng câu hỏi chung chung, khó hiểu
- Dùng câu hỏi không đo lường được
Ví dụ câu hỏi chưa tốt: “Anh/chị thấy bệnh viện thế nào?” → Không đo lường được, khó phân tích
Câu hỏi cần cụ thể, gắn với một nội dung rõ ràng.
6. Cách thiết kế câu hỏi để dễ phân tích
Một câu hỏi tốt cần:
- Đo một nội dung cụ thể
- Có thể chấm điểm
- Có thể so sánh giữa các đối tượng
Ví dụ
Không nên:
- “Anh/chị có hài lòng với bệnh viện không?”
Nên:
- “Anh/chị đánh giá thế nào về thời gian chờ khám?”
- “Anh/chị đánh giá thái độ của nhân viên y tế như thế nào?”
Câu hỏi càng cụ thể, càng dễ xác định vấn đề.
7. Phần thông tin chung của phiếu khảo sát
Ngoài các câu hỏi đánh giá, cần có phần thông tin chung để phục vụ phân tích.
Một số nội dung cần thiết:
- Khoa điều trị hoặc khu vực khám
- Loại người bệnh (nội trú, ngoại trú)
- Hình thức thanh toán (BHYT, dịch vụ)
- Đối tượng trả lời (người bệnh hoặc người nhà)
Phần này giúp:
- Phân tích theo nhóm
- So sánh giữa các đơn vị
- Xác định vấn đề cụ thể
8. Bộ câu hỏi khảo sát nhân viên y tế
Khảo sát nhân viên cần có bộ câu hỏi riêng, không dùng chung với người bệnh.
Các nhóm nội dung nên có
- Môi trường làm việc
- Điều kiện làm việc
- Sự phối hợp giữa các đơn vị
- Lãnh đạo và quản lý
- Chế độ, chính sách
Nguyên tắc thiết kế
- Bảo đảm ẩn danh
- Câu hỏi rõ ràng, không gây hiểu nhầm
- Có thể phân tích theo nhóm vấn đề
Khảo sát nhân viên cần tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng công việc.
9. Độ dài của bộ câu hỏi
Một bộ câu hỏi quá dài sẽ làm giảm chất lượng dữ liệu.
Gợi ý:
- Người bệnh nội trú: 20–30 câu
- Người bệnh ngoại trú: 15–25 câu
- Nhân viên y tế: 20–30 câu
Nguyên tắc:
- Đủ để đo lường
- Không gây mệt mỏi cho người trả lời
10. Kiểm tra và hoàn thiện công cụ trước khi triển khai
Trước khi sử dụng chính thức, cần:
- Thử nghiệm trên một nhóm nhỏ
- Kiểm tra độ dễ hiểu của câu hỏi
- Kiểm tra thời gian hoàn thành
- Điều chỉnh những câu hỏi chưa phù hợp
Bước này giúp tránh sai sót khi triển khai diện rộng.
Tóm lại
Bộ câu hỏi khảo sát là nền tảng của toàn bộ hoạt động khảo sát hài lòng. Nếu công cụ không đúng, toàn bộ dữ liệu thu thập sẽ không có giá trị.
Nguyên tắc quan trọng nhất là:
- Bám sát bộ câu hỏi chuẩn của Bộ Y tế
- Chỉ bổ sung khi cần thiết
- Thiết kế câu hỏi cụ thể, dễ đo lường và dễ phân tích
Một bộ công cụ tốt không phải là bộ câu hỏi dài hay phức tạp, mà là bộ câu hỏi giúp bệnh viện xác định được vấn đề và cải tiến hiệu quả.
Trong phụ lục, nhóm sẽ giới thiệu một số bộ câu hỏi cho lĩnh vực đặc thù mà Bộ Y tế chưa có:
Khảo sát hài lòng khách hàng nội bộ các phòng chức năng
Kháo sát hài lòng khách hàng nội bộ khoa CLS
Khảo sát hài lòng suất ăn
Khảo sát hài lòng khám chữa bệnh theo yêu cầu
- Đăng nhập để gửi ý kiến
