Việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công không chỉ là một công cụ cải tiến chất lượng, mà còn là yêu cầu bắt buộc theo chỉ đạo và hướng dẫn của Bộ Y tế. Dưới đây là các căn cứ chính để triển khai hoạt động này một cách bài bản và có hiệu quả:
1. Căn cứ pháp lý
- Quyết định số 56/QĐ-BYT ngày 08/01/2024 của Bộ trưởng Bộ Y tế: ban hành Hướng dẫn phương pháp đo lường hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công giai đoạn 2024–2030. Đây là văn bản chính thức mới nhất, thay thế các hướng dẫn cũ như Quyết định 4448/QĐ-BYT năm 2013 và cập nhật theo xu hướng cải cách hành chính và chuyển đổi số hiện nay. Với các mẫu phiếu:
- Mẫu số 1. Phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú
- Mẫu số 2. Phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh ngoại trú
- Mẫu số 3. Phiếu khảo sát sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tiêm chủng mở rộng
- Mẫu báo cáo
- Quyết định 3869/QĐ-BYT năm 2019 về mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế do Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành. QĐ 56/QĐ-BYT chỉ bãi bỏ Mẫu số 1. Phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và Mẫu số 2. Phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh ngoại trú để thay bằng mẫu mới. Vẫn sử dụng 3 mẫu còn lại của Quyết định 3869/QĐ-BYT
- Hướng dẫn kiểm tra đánh ggiá
- Nghị định số 95/2022/NĐ-CP: Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Y tế.
- Nghị quyết 76/NQ-CP năm 2021: Về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021–2030.
2. Chiến lược quản lý chất lượng và cải tiến dịch vụ
Đáp ứng mục tiêu cải cách hành chính trong lĩnh vực y tế, nâng cao chất lượng phục vụ và lấy người dân làm trung tâm.
Kết hợp với các hệ thống quản lý chất lượng hiện hành như 5S, ISO, Kaizen, góp phần chuẩn hóa dịch vụ từ góc nhìn của người tiếp nhận dịch vụ.
3. Nhu cầu từ thực tiễn hoạt động
Từ thực tế cho thấy, sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng bệnh viện và thái độ phục vụ của nhân viên y tế.
Phản ánh, khiếu nại, hoặc kết quả kiểm tra chất lượng nội bộ có thể làm căn cứ để tổ chức khảo sát theo đúng định kỳ hoặc đột xuất.
4. Hội nhập và chuẩn hóa theo mô hình hiện đại
Hướng dẫn trong Quyết định 56 có thể kết hợp với các phương pháp quốc tế như SERVQUAL, Net Promoter Score (NPS) để tăng tính khách quan và dễ so sánh.
KẾT LUẬN
Quyết định 56/QĐ-BYT năm 2024 là nền tảng pháp lý và kỹ thuật quan trọng để các cơ sở y tế triển khai khảo sát hài lòng một cách thống nhất, chuyên nghiệp và hiệu quả. Việc tuân thủ đúng các căn cứ nêu trên không chỉ là thực hiện chỉ đạo từ Bộ Y tế mà còn là cam kết phát triển dịch vụ y tế lấy người dân làm trung tâm.
- Đăng nhập để gửi ý kiến
