Lưu ý, một bênh viện không nên có quá nhiều quy trình. Nếu quy trình nào đó đã "phủ" đầu việc này rồi thì có thể sử dụng luôn. Điều chỉnh phần phạm vi quy trình đó nếu cần thiết.
Loại tài liệu: quy định nội bộ và văn bản áp dụng
| TT | Mã số | Tên tài liệu/quy định | Ghi chú | Lĩnh vực |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 1.QĐ.A1.1 | Quy định chuẩn về hệ thống biển hiệu, chỉ dẫn và sơ đồ trong bệnh viện | Quy định chung về kiểu chữ, màu sắc, kích thước, vị trí gắn, ngôn ngữ (song ngữ Việt – Anh), vật liệu biển hiệu. Làm cơ sở thiết kế đồng bộ toàn viện. | Sơ đồ – biển hiệu – chỉ dẫn tổng thể |
| 2 | 2.QĐ.A1.1 | Quy định phân khu tiếp đón và bố trí bàn/quầy hướng dẫn | Hướng dẫn các khu vực buộc phải có bàn tiếp đón; bố trí tại cổng chính, khoa khám bệnh, các khoa điều trị ngoại trú nếu cần. Phân định trách nhiệm theo khu vực. | Bàn tiếp đón và nhân sự hướng dẫn |
| 3 | 3.QĐ.A1.1 | Quy định đặt biển tên khoa, biển số phòng, sơ đồ nội bộ | Yêu cầu cố định vị trí biển tên, biển số phòng; sơ đồ khoa có đánh dấu vị trí hiện tại; không được gắn lên cánh cửa, tránh bị che khuất. | Chỉ dẫn trong nội viện – khoa/phòng |
| 4 | 4.QĐ.A1.1 | Quy định niêm yết giá và trông giữ xe trong khuôn viên | Căn cứ Thông tư 02/2014/TT-BTC và quy định địa phương; hướng dẫn in ấn, niêm yết, kiểm tra bảng giá, quy định rõ khu vực miễn phí hoặc không trông giữ xe nếu có. | Trông giữ xe và biển báo kèm theo |
| 5 | 5.QĐ.A1.1 | Quy định phân luồng giao thông nội bộ và đỗ xe đúng nơi quy định | Chỉ rõ quy tắc phân luồng xe máy, xe đạp, ô tô; quy định biển báo, vạch sơn; cấm đỗ tại các khu hành lang, trước cửa khoa/phòng; phân quyền xử lý vi phạm cho bảo vệ. | Phân luồng phương tiện – giao thông |
| 6 | 6.QĐ.A1.1 | Quy định truyền thông nội viện và tiếp cận thông tin chỉ dẫn | Đặt ra yêu cầu về nội dung truyền thông cho người bệnh: phát thanh, tài liệu in, màn hình hiển thị, video clip, QR code; phân quyền cho các bộ phận thực hiện và kiểm soát. | Truyền thông – hướng dẫn người bệnh |
| 7 | 7.QĐ.A1.1 | Quy định khảo sát hài lòng người bệnh về tiếp đón – chỉ dẫn | Hướng dẫn xây dựng bộ câu hỏi, chu kỳ khảo sát (tháng/quý), cách ghi nhận, phân tích phản hồi liên quan đến tiêu chí A1.1; kết nối với cải tiến. | Đánh giá hài lòng người bệnh |
| 8 | 8.QĐ.A1.1 | Quy định xử lý phản ánh, khiếu nại liên quan đến tiếp cận và chỉ dẫn | Đầu mối tiếp nhận, thời gian phản hồi, cách ghi nhận và phản hồi phản ánh về bảng chỉ dẫn sai, nhân viên chỉ sai, thái độ không phù hợp, bảng giá mập mờ... | Phản hồi – cải tiến chất lượng |
Loại tài liệu: quy trình – hướng dẫn theo nhóm công việc
| TT | Mã số | Tên tài liệu | Ghi chú | Lĩnh vực |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 1.QTQL.A1.1 | Quy trình quản lý biển hiệu, sơ đồ và hệ thống chỉ dẫn tổng thể | Rà soát – bố trí – kiểm tra định kỳ – bảo trì hệ thống biển hiệu từ ngoài cổng vào trong bệnh viện. Gồm biển tên, sơ đồ viện, hướng dẫn tại điểm giao cắt, thang máy, hành lang. | Sơ đồ – biển hiệu – chỉ dẫn tổng thể |
| 2 | 2.QTQL.A1.1 | Quy trình tổ chức tiếp đón và phân công nhân sự hướng dẫn người bệnh | Thiết lập – bố trí – phân ca nhân viên tại bàn tiếp đón. Đảm bảo có người trực, nhận diện rõ ràng, được huấn luyện kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống. | Bàn tiếp đón và nhân sự hướng dẫn |
| 3 | 3.QTQL.A1.1 | Quy trình quản lý chỉ dẫn trong nội viện và biển tên khoa/phòng | Gắn biển khoa, biển số phòng, sơ đồ phân khu tại khoa/phòng; vạch chỉ đường; biển tầng – hành lang – cầu thang – thang máy. | Chỉ dẫn trong nội viện – khoa/phòng |
| 4 | 4.QTQL.A1.1 | Quy trình quản lý trông giữ xe và bảng niêm yết giá | Niêm yết bảng giá – phân khu xe – biển báo bãi đầy – hướng dẫn bãi ngoài – quy trình kiểm tra thu đúng giá – xử lý phản ánh người bệnh. | Trông giữ xe và biển báo kèm theo |
| 5 | 5.QTQL.A1.1 | Quy trình phân luồng giao thông nội viện và duy trì trật tự phương tiện | Sơn vạch luồng – biển Cấm đỗ – lối ra vào – phân khu cho xe đạp/xe máy/ô tô. Kèm camera/gương cầu lồi – bảng phân công bảo vệ – hướng dẫn giao thông cho NB. | Phân luồng phương tiện – giao thông |
| 6 | 6.QTQL.A1.1 | Quy trình truyền thông – hướng dẫn người bệnh | Tổ chức phát tờ rơi, nội dung phát thanh, hiển thị trên màn hình, video clip, mã QR, đội tình nguyện viên hỗ trợ trực tiếp. | Truyền thông – hướng dẫn người bệnh |
Loại tài liệu: biểu mẫu – tài liệu theo nhóm công việc
| TT | Mã số | Tên biểu mẫu – tài liệu | Ghi chú | Lĩnh vực |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 1.BM.A1.1 | Sơ đồ bệnh viện (in + QR code) | Đặt tại cổng chính, điểm giao cắt, khoa khám bệnh; có “Bạn đang ở đây”; song ngữ; phản quang. | Sơ đồ – biển hiệu – chỉ dẫn tổng thể |
| 2 | 2.BM.A1.1 | Phiếu phân công nhân sự đón tiếp theo ca và vị trí | Kèm lịch trực tuần/tháng; có tên – số điện thoại – phân khu phụ trách. | Bàn tiếp đón và nhân sự hướng dẫn |
| 3 | 3.BM.A1.1 | Mẫu sơ đồ khoa/phòng – bảng tên bác sĩ – biển số phòng | Treo cố định tại lối vào khoa, thang máy, hành lang. Gắn kết với hướng dẫn tầng/phân khu. | Chỉ dẫn trong nội viện – khoa/phòng |
| 4 | 4.BM.A1.1 | Mẫu bảng giá trông giữ xe + phiếu kiểm soát thu phí | Bảng giá cố định – ghi rõ khung thời gian – phương tiện – miễn phí – không thu quá quy định. | Trông giữ xe và biển báo kèm theo |
| 5 | 5.BM.A1.1 | Biểu mẫu sơ đồ phân luồng phương tiện nội viện | Phân khu từng loại xe – hướng ra/vào – vạch màu – biển báo gắn tại các điểm đầu/cuối bãi xe. | Phân luồng phương tiện – giao thông |
| 6 | 6.BM.A1.1 | Bộ tài liệu truyền thông NB: tờ rơi, infographics, phát thanh, video | Các mẫu nội dung đã chuẩn hóa; có phiên bản in, kỹ thuật số, clip hoạt hình ≤ 3 phút; chuẩn song ngữ Việt – Anh. | Truyền thông – hướng dẫn người bệnh |
Loại tài liệu: bảng kiểm – công cụ đánh giá theo nhóm công việc
| TT | Mã số | Tên bảng kiểm | Ghi chú | Lĩnh vực |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 1.BK.A1.1 | Bảng kiểm tra hệ thống biển hiệu và sơ đồ toàn viện | Kiểm tra định kỳ quý: biển cổng – sơ đồ – biển tầng – biển giao cắt – biển tên khoa – biển song ngữ – mã QR hoạt động. | Sơ đồ – biển hiệu – chỉ dẫn tổng thể |
| 2 | 2.BK.A1.1 | Bảng kiểm điểm tiếp đón người bệnh | Kiểm tra có bàn tiếp đón, vị trí thuận tiện, có nhân viên trực, trang phục, bảng tên, kiến thức hướng dẫn, thái độ phục vụ. | Bàn tiếp đón và nhân sự hướng dẫn |
| 3 | 3.BK.A1.1 | Bảng kiểm chỉ dẫn trong nội viện và khoa phòng | Biển số phòng rõ – biển tên khoa không bị mờ – sơ đồ khoa trực quan – biển tầng đúng nội dung – hướng dẫn tại thang máy – vạch màu dẫn đường không bong tróc. | Chỉ dẫn trong nội viện – khoa/phòng |
| 4 | 4.BK.A1.1 | Bảng kiểm trông giữ xe và bảng niêm yết giá | Kiểm tra biển báo rõ, bảng giá in sẵn, giá thu đúng quy định, có biển “đã đầy”, phân khu rõ ràng, có bảng hướng dẫn gửi xe ở khu khác. | Trông giữ xe và biển báo kèm theo |
| 5 | 5.BK.A1.1 | Bảng kiểm trật tự và phân luồng phương tiện | Phương tiện đỗ đúng khu vực – có vạch sơn, biển báo – không lấn chiếm hành lang – camera hoạt động – phân công trực ca bảo vệ rõ ràng. | Phân luồng phương tiện – giao thông |
| 6 | 6.BK.A1.1 | Bảng kiểm truyền thông nội viện và tiếp cận thông tin chỉ dẫn | Có tờ rơi, mã QR hoạt động, màn hình TV, thông tin hướng dẫn rõ, người bệnh được hỏi có hiểu sơ đồ/quy trình không. | Truyền thông – hướng dẫn người bệnh |
- Đăng nhập để gửi ý kiến
