Giới thiệu
Bệnh viện A80 đã xây dựng quy trình hướng dẫn và tiếp đón khách hàng nhằm mục đích thống nhất, đồng bộ trong việc ban hành văn bản hành chính và quy trình nghiệp vụ, đồng thời tuân thủ đúng quy định của bệnh viện và pháp luật hiện hành. Quy trình này áp dụng cho tất cả khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại bệnh viện, đặc biệt tập trung vào việc giải đáp thông tin và tư vấn các chương trình dịch vụ thẩm mỹ. Tài liệu được soạn thảo, xem xét và phê duyệt bởi các cán bộ quản lý chất lượng, phòng kế hoạch tổng hợp và giám đốc bệnh viện, có hiệu lực từ ngày 18/10/2021.
Quy trình được xây dựng dựa trên các văn bản pháp lý như Luật khám chữa bệnh số 40/2009/QH12 và tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tài liệu cũng quy định rõ các thuật ngữ và từ viết tắt sử dụng trong quy trình để đảm bảo sự thống nhất trong giao tiếp và thực hiện.
Tóm tắt
Quy trình hướng dẫn và tiếp đón khách hàng tại Bệnh viện A80 bao gồm các bước cụ thể từ khi khách hàng đến bệnh viện cho đến khi kết thúc dịch vụ. Bước đầu tiên là bảo vệ tiếp nhận, tìm hiểu nhu cầu và sắp xếp phương tiện cho khách hàng với thái độ chuyên nghiệp, tôn trọng và tận tình. Bảo vệ có nhiệm vụ đón xe, kiểm tra tư trang và hướng dẫn khách vào bên trong bệnh viện.
Tiếp theo, lễ tân sẽ đón tiếp, tìm hiểu thông tin và phân loại khách hàng theo nhu cầu như làm liệu trình, tư vấn trải nghiệm dịch vụ, tái khám hoặc liên hệ công việc. Quy trình cũng quy định rõ cách xử lý đối với các trường hợp đặc biệt như đoàn thanh tra, đối tác hoặc khách hàng có nhu cầu hỗ trợ chi phí.
Trong quá trình tư vấn, nhân viên chuyên môn sẽ trực tiếp tư vấn, chốt dịch vụ và thực hiện các bước tiếp theo như hẹn lịch, thực hiện dịch vụ và hoàn thiện hồ sơ thanh toán. Quy trình còn bao gồm việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Mỗi bước đều được mô tả chi tiết với trách nhiệm cụ thể của từng bộ phận nhằm đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi đến với Bệnh viện A80.
- Đăng nhập để gửi ý kiến