2.3.1.4. Hành động có thể thực hiện

 2.3.1.4 Hành động có thể thực hiện

Hành động có thể thực hiện bao gồm:
- thừa nhận khách hàng trực tiếp và gián tiếp là người tiếp nhận giá trị từ tổ chức;
- hiểu nhu cầu và mong đợi hiện tại và tương lai của khách hàng;
- liên kết mục tiêu của tổ chức với nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
- trao đổi thông tin về nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn tổ chức;
- hoạch định, thiết kế, xây dựng, tạo, chuyển giao và hỗ trợ các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
- đo lường theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng và thực hiện các hành động thích hợp;
- xác định và thực hiện hành động đối với nhu cầu và mong đợi thích hợp của các bên quan tâm liên quan có thể ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng;
- quản lý một cách chủ động quan hệ với khách hàng để đạt được thành công bền vững.

2.3.1.4 Possible actions

Possible actions include:
— recognize direct and indirect customers as those who receive value from the organization;
— understand customers’ current and future needs and  expectations;
— link the organization’s objectives to customer needs and expectations;
— communicate customer needs and expectations throughout the  organization;
— plan, design, develop, produce, deliver and support products and services to meet customer   needs and expectations;
— measure and monitor customer satisfaction and take appropriate actions;
— determine and take action on relevant interested parties’ needs and appropriate expectations that can affect customer satisfaction;
— actively manage relationships with customers to achieve sustained success.

LIÊN HỆ ÁP DỤNG TRONG BỆNH VIỆN

Để thực hiện nguyên tắc hướng vào khách hàng, ISO 9000 đề xuất các hành động cụ thể. Trong bệnh viện, các hành động này phải được tích hợp vào hệ thống quản lý chất lượng (QMS), không chỉ dừng ở khẩu hiệu “người bệnh là trung tâm”.

1. Nhận diện khách hàng trực tiếp và gián tiếp

Trong bệnh viện:

• Khách hàng trực tiếp: người bệnh

• Khách hàng gián tiếp: thân nhân, khoa phòng nội bộ, cơ sở chuyển tuyến

Ví dụ:

• Khoa lâm sàng là “khách hàng nội bộ” của khoa xét nghiệm

• Điều dưỡng là “khách hàng nội bộ” của bộ phận dược

Nhận diện đầy đủ giúp cải thiện chất lượng liên quá trình.

2. Hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai

Bệnh viện cần:

• Khảo sát hài lòng định kỳ

• Phân tích khiếu nại

• Theo dõi xu hướng bệnh tật

• Ứng dụng công nghệ số

Hiểu nhu cầu tương lai giúp:

• Phát triển dịch vụ chuyên sâu

• Nâng cấp cơ sở hạ tầng

• Tối ưu quy trình khám chữa bệnh

3. Liên kết mục tiêu bệnh viện với nhu cầu người bệnh

Mục tiêu chất lượng phải phản ánh:

• Giảm thời gian chờ

• Giảm nhiễm khuẩn bệnh viện

• Tăng tỷ lệ tuân thủ phác đồ

• Tăng sự hài lòng

Nếu mục tiêu không gắn với nhu cầu người bệnh, QMS sẽ xa rời thực tế.

4. Truyền thông nhu cầu người bệnh trong toàn bệnh viện

Mọi nhân viên cần hiểu:

• Phản hồi của người bệnh

• Các sự cố đã xảy ra

• Mục tiêu cải tiến

Ví dụ:

• Thông báo kết quả khảo sát hài lòng trong giao ban

• Phân tích sự cố trong hội đồng chuyên môn

Communication giúp tăng nhận thức và trách nhiệm.

5. Thiết kế và cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu

Bệnh viện cần:

• Chuẩn hóa quy trình theo hành trình người bệnh

• Cải tiến khu vực tiếp đón

• Ứng dụng đặt lịch trực tuyến

• Hỗ trợ sau ra viện

Thiết kế dịch vụ phải dựa trên nhu cầu thực tế, không theo suy đoán chủ quan.

6. Đo lường và giám sát sự hài lòng

Các công cụ có thể gồm:

• Khảo sát định kỳ

• Phân tích khiếu nại

• Theo dõi chỉ số trải nghiệm

Quan trọng là phải:

• Phân tích dữ liệu

• Xác định nguyên nhân gốc rễ

• Thực hiện hành động cải tiến

7. Quản lý các bên quan tâm liên quan

Các yếu tố như:

• Thái độ nhân viên

• Minh bạch chi phí

• Chính sách BHYT

• Chất lượng thuốc và thiết bị

đều ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh.

Bệnh viện phải quản lý đồng bộ các mối quan hệ này.

8. Chủ động quản lý mối quan hệ với người bệnh

Ví dụ:

• Hệ thống chăm sóc sau điều trị

• Đường dây nóng phản hồi

• Chương trình quản lý bệnh mạn tính

Mục tiêu là xây dựng niềm tin dài hạn.

Kết luận

Áp dụng các hành động trên trong bệnh viện giúp:

• Chuyển từ tư duy “đáp ứng thụ động” sang “thiết kế chủ động theo nhu cầu người bệnh”

• Tăng giá trị y tế và trải nghiệm

• Củng cố uy tín và phát triển bền vững

Hướng vào khách hàng chỉ thực sự hiệu lực khi được triển khai bằng hành động cụ thể, đo lường được và cải tiến liên tục trong toàn hệ thống bệnh viện.