2.3.1.1 Tuyên bố
Trọng tâm chính của quản lý chất lượng là đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và phấn đấu vượt xa hơn mong đợi của khách hàng.
2.3.1.1 Statement
The primary focus of quality management is to meet customer requirements and to strive to exceed customer expectations.
LIÊN HỆ ÁP DỤNG TRONG BỆNH VIỆN
Trong bệnh viện, “customer” trước hết là người bệnh, đồng thời bao gồm thân nhân và trong một số trường hợp là khách hàng nội bộ (khoa phòng sử dụng dịch vụ của nhau).
Nguyên tắc này khẳng định: trọng tâm của quản lý chất lượng là đáp ứng yêu cầu và nỗ lực vượt trên mong đợi của người bệnh.
1. Đáp ứng yêu cầu (Meet requirements)
Yêu cầu trong bệnh viện bao gồm:
Yêu cầu chuyên môn: chẩn đoán chính xác, điều trị đúng phác đồ
Yêu cầu pháp lý: tuân thủ Luật Khám bệnh, chữa bệnh
Yêu cầu an toàn: kiểm soát nhiễm khuẩn, an toàn phẫu thuật
Yêu cầu đạo đức: bảo mật thông tin, tôn trọng người bệnh
Đáp ứng yêu cầu là mức tối thiểu bắt buộc để bảo đảm chất lượng.
2. Vượt mong đợi (Exceed expectations)
Vượt mong đợi không có nghĩa là cung cấp dịch vụ xa xỉ, mà là:
Giao tiếp rõ ràng, dễ hiểu
Thời gian chờ hợp lý
Chăm sóc toàn diện
Chủ động tư vấn phòng ngừa
Ví dụ:
Bệnh nhân được giải thích đầy đủ về phương án điều trị và nguy cơ
Hệ thống nhắn tin nhắc tái khám
Công khai minh bạch chi phí
Giá trị cảm nhận của người bệnh là yếu tố quan trọng của chất lượng.
3. Quản lý hệ thống để đáp ứng người bệnh
Để thực hiện nguyên tắc này, bệnh viện cần:
Xác định nhu cầu và mong đợi thông qua khảo sát, phản hồi
Chuẩn hóa quy trình theo hướng người bệnh làm trung tâm
Đo lường sự hài lòng và phân tích khiếu nại
Cải tiến dựa trên dữ liệu
Hướng vào khách hàng không phải là khẩu hiệu, mà phải được tích hợp vào QMS.
4. Cân bằng với các nguyên tắc khác
Trong bệnh viện, việc vượt mong đợi phải:
Không làm ảnh hưởng đến an toàn
Không vi phạm quy định chuyên môn
Không gây lãng phí nguồn lực
Do đó, nguyên tắc hướng vào khách hàng cần được áp dụng cân bằng với:
Tiếp cận theo quá trình
Quyết định dựa trên bằng chứng
Quản lý rủi ro
Kết luận
Áp dụng nguyên tắc “Hướng vào khách hàng” trong bệnh viện có nghĩa là:
Bảo đảm an toàn và hiệu quả điều trị là yêu cầu tối thiểu
Chủ động nâng cao trải nghiệm và giá trị cảm nhận của người bệnh
Thiết kế và vận hành hệ thống quản lý chất lượng xoay quanh nhu cầu người bệnh
Đây là nền tảng của mô hình “người bệnh làm trung tâm” trong quản trị bệnh viện hiện đại.
- Đăng nhập để gửi ý kiến
