Bài 2. Xác định và phân loại quy trình trong tổ chức

Sau khi hiểu rõ bản chất và cấu trúc của một quy trình, bước tiếp theo mang tính quyết định trong quản lý chất lượng là xác định đúng các quy trình trong tổ chức và phân loại chúng một cách có hệ thống. Nếu không thực hiện tốt bước này, tổ chức sẽ rơi vào tình trạng có nhiều quy trình rời rạc, thiếu liên kết, hoặc ngược lại là bỏ sót những quy trình quan trọng cần được kiểm soát.

Trong thực tế, một sai lệch phổ biến là xây dựng quy trình theo cách “có việc gì thì viết quy trình đó”, dẫn đến một hệ thống tài liệu dày nhưng không phản ánh đúng cách tổ chức vận hành. Nguyên lý đúng cần được áp dụng là: xác định quy trình dựa trên dòng giá trị tạo ra cho khách hàng, không dựa trên cơ cấu tổ chức hay danh sách công việc.

1. Bản chất của việc xác định quy trình

Xác định quy trình không phải là liệt kê các công việc, mà là nhận diện:

• Những dòng hoạt động chính tạo ra giá trị
• Những chuỗi liên kết từ đầu vào đến đầu ra
• Những điểm mà chất lượng cần được kiểm soát

Điều này đòi hỏi phải trả lời được các câu hỏi cốt lõi:

• Tổ chức đang tạo ra giá trị gì cho khách hàng?
• Những bước chính để tạo ra giá trị đó là gì?
• Các bước này liên kết với nhau như thế nào?

Khi trả lời được các câu hỏi này, tổ chức mới có thể nhìn thấy bức tranh tổng thể của các quy trình, thay vì các hoạt động rời rạc.

2. Phương pháp xác định quy trình trong tổ chức

Việc xác định quy trình cần được thực hiện theo cách tiếp cận từ trên xuống (top-down), bắt đầu từ mục tiêu và dòng giá trị, sau đó đi vào chi tiết. Một cách tiếp cận hiệu quả thường bao gồm:

• Xác định sản phẩm/dịch vụ chính của tổ chức
• Phân tích hành trình tạo ra sản phẩm/dịch vụ đó
• Nhóm các hoạt động liên quan thành các quy trình logic
• Xác định ranh giới của từng quy trình (điểm bắt đầu và kết thúc)

Trong bệnh viện, ví dụ:

• Dịch vụ khám chữa bệnh → hành trình người bệnh
• Từ đó hình thành các quy trình như:
  • Quy trình khám bệnh
  • Quy trình xét nghiệm
  • Quy trình điều trị
  • Quy trình ra viện

Điểm quan trọng là không bắt đầu từ “khoa phòng”, mà bắt đầu từ dòng giá trị mà người bệnh trải qua.

3. Phân loại quy trình trong tổ chức

Sau khi xác định, cần phân loại quy trình để quản lý hiệu quả. Một hệ thống chất lượng thường chia quy trình thành ba nhóm chính:

3.1. Quy trình cốt lõi (Core Processes)

Đây là các quy trình trực tiếp tạo ra giá trị cho khách hàng. Trong bệnh viện, đó là các quy trình liên quan trực tiếp đến khám chữa bệnh.

Đặc điểm:

• Ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ
• Là nơi tạo ra kết quả chính của tổ chức
• Cần được ưu tiên quản lý và cải tiến

Ví dụ:

• Quy trình khám bệnh
• Quy trình phẫu thuật
• Quy trình điều trị nội trú

3.2. Quy trình hỗ trợ (Support Processes)

Các quy trình này không trực tiếp tạo ra giá trị cho khách hàng, nhưng hỗ trợ để các quy trình cốt lõi vận hành hiệu quả.

Đặc điểm:

• Gián tiếp ảnh hưởng đến chất lượng
• Tạo điều kiện cho hoạt động chính
• Nếu yếu sẽ làm giảm hiệu quả toàn hệ thống

Ví dụ:

• Quản lý nhân sự
• Quản lý vật tư, thiết bị
• Công nghệ thông tin

3.3. Quy trình quản lý (Management Processes)

Đây là các quy trình liên quan đến việc điều hành, kiểm soát và cải tiến hệ thống.

Đặc điểm:

• Định hướng và kiểm soát hoạt động
• Đảm bảo hệ thống vận hành đúng mục tiêu
• Tạo nền tảng cho cải tiến

Ví dụ:

• Hoạch định chiến lược
• Quản lý chất lượng
• Đánh giá nội bộ
• Quản lý rủi ro

4. Ý nghĩa của việc phân loại quy trình

Việc phân loại không chỉ mang tính tổ chức, mà có ý nghĩa trực tiếp trong quản lý:

• Giúp xác định ưu tiên quản lý và cải tiến
• Phân bổ nguồn lực hợp lý
• Tránh tập trung quá nhiều vào quy trình hỗ trợ mà bỏ qua quy trình cốt lõi
• Tạo cấu trúc rõ ràng cho hệ thống tài liệu

Nếu không phân loại:

• Hệ thống quy trình trở nên phức tạp, khó quản lý
• Dễ mất trọng tâm trong cải tiến

5. Xây dựng bản đồ quy trình (Process Map)

Sau khi xác định và phân loại, cần xây dựng bản đồ quy trình tổng thể để thể hiện mối liên kết giữa các quy trình.

Bản đồ này giúp:

• Nhìn thấy toàn bộ hệ thống ở cấp độ cao
• Hiểu mối quan hệ giữa các quy trình
• Xác định các điểm giao quan trọng

Một bản đồ quy trình tốt cần thể hiện:

• Quy trình cốt lõi ở trung tâm
• Quy trình hỗ trợ bao quanh
• Quy trình quản lý ở cấp điều hành

Điều này giúp tổ chức không chỉ “có quy trình”, mà còn hiểu cách các quy trình vận hành cùng nhau.

6. Sai lầm phổ biến khi xác định và phân loại quy trình

Một số sai lệch thường gặp trong thực tế bao gồm:

• Xác định quy trình theo phòng ban thay vì theo dòng giá trị
• Chia quy trình quá chi tiết hoặc quá chung chung
• Không xác định rõ ranh giới quy trình
• Thiếu liên kết giữa các quy trình
• Không cập nhật khi tổ chức thay đổi

Những sai lệch này dẫn đến:

• Quy trình không phản ánh thực tế
• Khó triển khai và kiểm soát
• Không hỗ trợ cải tiến

7. Hàm ý cho triển khai thực tế

Để thực hiện hiệu quả, tổ chức cần:

• Bắt đầu từ dòng giá trị tạo ra cho khách hàng
• Xác định quy trình theo logic vận hành, không theo cơ cấu tổ chức
• Phân loại rõ ràng để định hướng quản lý
• Xây dựng bản đồ quy trình tổng thể
• Rà soát và cập nhật định kỳ

Quan trọng hơn, cần thay đổi cách nhìn:

• Không coi quy trình là danh sách công việc
• Mà là các dòng giá trị cần được quản lý có hệ thống

Bài 2 giúp tổ chức chuyển từ việc “có nhiều quy trình” sang “có một hệ thống quy trình rõ ràng và có cấu trúc”. Khi xác định và phân loại đúng, toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng sẽ có nền tảng vững chắc để triển khai các bước tiếp theo như mô tả, kiểm soát và cải tiến. Đây là điều kiện cần để đảm bảo hệ thống không chỉ tồn tại, mà còn vận hành hiệu quả và bền vững.