Giới thiệu
Quy trình giải quyết sự vụ khách hàng - A80 quy định cách thức giải quyết các sự vụ do người bệnh, thân nhân hoặc khách hàng phản ánh tại Bệnh viện A80. Quy trình này nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ và bảo vệ uy tín của bệnh viện. Quy trình bao gồm các bước tiếp nhận thông tin, xử lý ban đầu, phân tích nguyên nhân, và thực hiện phương án giải quyết. Quy trình này được chia thành 4 bước chính, với trách nhiệm cụ thể của các bộ phận và cá nhân liên quan.
Tóm tắt
Quy trình này được chia thành 4 bước chính:
- Bước 1: Tiếp nhận thông tin: Bao gồm việc ghi nhận đầy đủ thông tin ban đầu, xử lý ban đầu, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và báo cáo cấp có thẩm quyền.
- Bước 2: Xử lý ban đầu và báo cáo sự vụ: Phân loại sự vụ theo cấp độ (1, 2, 3) dựa trên mức độ nghiêm trọng và ảnh hưởng.
- Bước 3: Phân tích nguyên nhân và đưa ra phương án giải quyết: Phân tích nguyên nhân gốc, lựa chọn phương án xử lý và giải quyết.
- Bước 4: Thực hiện phương án giải quyết: Thực hiện các phương án đã được thống nhất/phê duyệt, tùy thuộc vào loại sự vụ (ngoại trú hoặc nội trú).
Quy trình này nhấn mạnh trách nhiệm của các bộ phận như Phòng CSKH, Phòng Marketing, các khoa/phòng liên quan, Hội đồng chuyên môn, Hội đồng tư vấn, và Ban Giám đốc trong việc giải quyết sự vụ. Thời hạn xử lý sự vụ được quy định cụ thể tùy theo cấp độ và loại sự vụ.
- Đăng nhập để gửi ý kiến
