Thuật ngữ chuất lượng - Tiêu chuẩn ISO 9000

3.6.4 Yêu cầu

Nhu cầu hoặc mong đợi được tuyên bố, ngầm hiểu chung hoặc bắt buộc.

CHÚ THÍCH 1: “Ngầm hiểu chung” nghĩa là đối với tổ chức (3.2.1) và các bên quan tâm (3.2.3) nhu cầu hoặc mong đợi được coi là ngầm hiểu mang tính thông lệ hoặc thực hành chung.

CHÚ THÍCH 2: Yêu cầu được quy định là yêu cầu đã được công bố, ví dụ trong thông tin dạng văn bản (3.8.6).

CHÚ THÍCH 3: Một định ngữ có thể được sử dụng để biểu thị một loại yêu cầu cụ thể, ví dụ yêu cầu đối với sản phẩm (3.7.6), yêu cầu đối với quản lý chất lượng (3.3.4), yêu cầu của khách hàng (3.2.4) requirement, yêu cầu chất lượng (3.6.5).

CHÚ THÍCH 4: Yêu cầu có thể từ các bên quan tâm khác nhau hoặc do chính tổ chức đề ra.

CHÚ THÍCH 5: Cần đạt được sự thỏa mãn của khách hàng (3.9.2) ở mức cao để đáp ứng mong đợi của khách hàng ngay cả khi nó không được công bố, không ngầm hiểu chung hay bắt buộc.

CHÚ THÍCH 6: Thuật ngữ này là một trong những thuật ngữ chung và định nghĩa cốt lõi đối với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý của ISO được nêu trong Phụ lục SL của tài liệu bổ sung hợp nhất của ISO cho Phần 1, Chỉ thị của ISO/IEC. Định nghĩa gốc đã được sửa đổi thông qua việc bổ sung Chú thích 3 đến 5.

3.6.4 requirement

need or expectation that is stated, generally implied or obligatory

Note 1 to entry: “Generally implied” means that it is custom or common practice for the organization (3.2.1) and interested parties (3.2.3) that the need or expectation under consideration is implied.

Note 2 to entry: A specified requirement is one that is stated, for example in documented information (3.8.6).

Note 3 to entry: A qualifier can be used to denote a specific type of requirement, e.g. product (3.7.6) requirement, quality management (3.3.4) requirement, customer (3.2.4) requirement, quality requirement (3.6.5).

Note 4 to entry: Requirements can be generated by different interested parties or by the organization itself.

Note 5 to entry: It can be necessary for achieving high customer satisfaction (3.9.2) to fulfil an expectation of a customer even if it is neither stated nor generally implied or obligatory.

Note 6 to entry: This constitutes one of the common terms and core definitions for ISO management system standards given in Annex SL of the Consolidated ISO Supplement to the ISO/IEC Directives, Part 1. The original definition has been modified by adding Notes 3 to 5 to entry.

3.6.5 Yêu cầu chất lượng

Yêu cầu (3.6.4) liên quan đến chất lượng (3.6.2).

3.6.5 quality requirement

equirement (3.6.4) related to quality (3.6.2)

3.6.6 Yêu cầu luật định

Yêu cầu (3.6.4) bắt buộc do cơ quan lập pháp quy định.

3.6.6 statutory requirement

obligatory requirement (3.6.4) specified by a legislative body

3.6.7 Yêu cầu chế định

Yêu cầu (3.6.4) bắt buộc do cơ quan quản lý được cơ quan lập pháp giao quyền quy định.

3.6.7 regulatory requirement

obligatory requirement (3.6.4) specified by an authority mandated by a legislative body.

3.6.8 Thông tin về cấu hình sản phẩm

Yêu cầu (3.6.4) và thông tin khác đối với việc thiết kế, tạo, kiểm tra xác nhận (3.8.12), triển khai và hỗ trợ sản phẩm (3.7.6).

[NGUỒN: ISO 10007:2008, 3.9, được sửa đổi]

3.6.8 product configuration information

requirement (3.6.4) or other information for product (3.7.6) design, realization, verification (3.8.12), operation and support

[SOURCE: ISO 10007:2003, 3.9, modified]

3.6.9 Sự không phù hợp

Sự không đáp ứng một yêu cầu (3.6.4).

CHÚ THÍCH 1: Thuật ngữ này là một trong những thuật ngữ chung và định nghĩa cốt lõi đối với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý của ISO được nêu trong Phụ lục SL của tài liệu bổ sung hợp nhất của ISO cho Phần 1, Chỉ thị của ISO/IEC.

3.6.9 nonconformity

non-fulfilment of a requirement (3.6.4)

Note 1 to entry: This constitutes one of the common terms and core definitions for ISO management system standards given in Annex SL of the Consolidated ISO Supplement to the ISO/IEC Directives, Part 1.

3.7.1 Mục tiêu

Kết quả cần đạt được

CHÚ THÍCH 1: Mục tiêu có thể mang tính chiến lược, chiến thuật hoặc tác nghiệp.

CHÚ THÍCH 2: Các mục tiêu có thể liên quan đến các lĩnh vực khác nhau (như mục tiêu về tài chính, sức khỏe và an toàn, môi trường,…) và có thể áp dụng tại các cấp khác nhau [như chiến lược, toàn bộ tổ chức (3.2.1), dự án (3.4.2), sản phẩm (3.7.6) hay quá trình (3.4.1)]

CHÚ THÍCH 3: Mục tiêu có thể thể hiện theo những cách khác như kết quả dự kiến, mục đích, chuẩn mực về tác nghiệp, mục tiêu chất lượng (3.7.2) hay sử dụng những từ ngữ khác có ý nghĩa tương tự (ví dụ mục đích, mục tiêu hướng tới, hay chỉ tiêu).

CHÚ THÍCH 4: Trong bối cảnh hệ thống quản lý chất lượng (3.5.4), các mục tiêu chất lượng (3.7.2) được tổ chức (3.2.1) lập ra, nhất quán với chính sách chất lượng (3.5.9), nhằm đạt được các kết quả cụ thể.

CHÚ THÍCH 5: Thuật ngữ này là một trong những thuật ngữ chung và định nghĩa cốt lõi đối với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý của ISO được nêu trong Phụ lục SL của tài liệu bổ sung hợp nhất của ISO cho Phần 1, Chỉ thị của ISO/IEC. Định nghĩa gốc được sửa đổi thông qua việc sửa đổi chú thích 2.

3.7.1 objective

result to be achieved

Note 1 to entry: An objective can be strategic, tactical, or operational.

Note 2 to entry: Objectives can relate to different disciplines (such as financial, health and safety, and environmental objectives) and can apply at different levels (such as strategic, organization (3.2.1)-wide, project (3.4.2), product (3.7.6) and process (3.4.1)).

Note 3 to entry: An objective can be expressed in other ways, e.g. as an intended outcome, a purpose, an operational criterion, as a quality objective (3.7.2) or by the use of other words with similar meaning (e.g. aim, goal, or target).

Note 4 to entry: In the context of quality management systems (3.5.4) quality objectives (3.7.2) are set by the organization (3.2.1), consistent with the quality policy (3.5.9), to achieve specific results.

Note 5 to entry: This constitutes one of the common terms and core definitions for ISO management system standards given in Annex SL of the Consolidated ISO Supplement to the ISO/IEC Directives, Part 1. The original definition has been modified by modifying Note 2 to entry.

3.7.10 Hiệu quả

quan hệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng.

3.7.10 efficiency

relationship between the result achieved and the resources used

3.7.11 Hiệu lực

Mức độ theo đó các hoạt động đã hoạch định được thực hiện và đạt được các kết quả đã hoạch định. 

CHÚ THÍCH 1: Thuật ngữ này là một trong những thuật ngữ chung và định nghĩa cốt lõi đối với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý của ISO được nêu trong Phụ lục SL của Tài liệu bổ sung hợp nhất, Phần 1, Chỉ thị của ISO/IEC.

3.7.11 Effectiveness

extent to which planned activities are realized and planned results are achieved

Note 1 to entry: This constitutes one of the common terms and core definitions for ISO management system standards given in Annex SL of the Consolidated ISO Supplement to the ISO/IEC Directives, Part 1. The original definition has been modified by adding “are” before “achieved”.

3.7.2 Mục tiêu chất lượng

Mục tiêu (3.7.1) liên quan tới chất lượng (3.6.2).

CHÚ THÍCH 1: Mục tiêu chất lượng thường dựa trên chính sách chất lượng (3.5.9) của tổ chức (3.2.1).

CHÚ THÍCH 2: Mục tiêu chất lượng thường được xác định cho các chức năng, các cấp và các quá trình (3.4.1) thích hợp trong tổ chức (3.2.1).

3.7.2 quality objective

objective (3.7.1) related to quality (3.6.2).

Note 1 to entry: Quality objectives are generally based on the organization’s (3.2.1) quality policy (3.5.9).

Note 2 to entry: Quality objectives are generally specified for relevant functions, levels and processes (3.4.1) in the organization (3.2.1).

3.7.3 Thành công

<tổ chức> việc đạt được một mục tiêu (3.7.1)

CHÚ THÍCH 1: Thành công của một tổ chức (3.2.1) nhấn mạnh vào nhu cầu cân bằng giữa các lợi ích kinh tế hay tài chính với nhu cầu của các bên quan tâm (3.2.3) của tổ chức, như là khách hàng (3.2.4), người sử dụng, nhà đầu tư/cổ đông (người sở hữu), con người trong tổ chức, nhà cung cấp (3.2.5), đối tác, các nhóm lợi ích và cộng đồng.

3.7.3 success

<organization> achievement of an objective (3.7.1)

Note 1 to entry: The success of an organization (3.2.1) emphasizes the need for a balance between its economic or financial interests and the needs of its interested parties (3.2.3), such as customers (3.2.4), users, investors/shareholders (owners), people in the organization, providers (3.2.5), partners, interest groups and communities.

3.7.4 Thành công bền vững

<tổ chức> thành công (3.7.3) trong một khoảng thời gian

CHÚ THÍCH 1: Thành công bền vững nhấn mạnh nhu cầu cân bằng giữa những lợi ích kinh tế-tài chính của tổ chức (3.2.1) với những lợi ích của môi trường xã hội và sinh thái.

CHÚ THÍCH 2: Thành công bền vững liên quan đến các bên quan tâm (3.2.3) của tổ chức, như là khách hàng (3.2.4), người sở hữu, con người trong tổ chức, nhà cung cấp (3.2.5), ngân hàng, công đoàn, đối tác hoặc xã hội.

3.7.4 sustained success

<organization> success (3.7.3) over a period of time

Note 1 to entry: Sustained success emphasizes the need for a balance between economic-financial interests of an organization (3.2.1) and those of the social and ecological environment.

Note 2 to entry: Sustained success relates to the interested parties (3.2.3) of an organization, such as customers (3.2.4), owners, people in an organization, providers (3.2.5), bankers, unions, partners or society.

3.7.5 Đầu ra

Kết quả của một quá trình (3.4.1).

CHÚ THÍCH 1: Khi đầu ra của tổ chức (3.2.1) là một sản phẩm (3.7.6) hay dịch vụ (3.7.7) phụ thuộc vào ưu thế của các đặc tính (3.10.1) liên quan, ví dụ một bức tranh để bán tại phòng trưng bày là một sản phẩm, trong khi việc cung cấp một bức tranh theo ủy thác lại là một dịch vụ, một chiếc bánh hăm-bơ-gơ được bán trong cửa hàng bán lẻ là một sản phẩm, còn việc tiếp nhận một yêu cầu và phục vụ bánh hăm-bơ-gơ được yêu cầu trong nhà hàng là một phần dịch vụ.

3.7.5 output

result of a process (3.4.1)

Note 1 to entry: Whether an output of the organization (3.2.1) is a product (3.7.6) or a service (3.7.7) depends on the preponderance of the characteristics (3.10.1) involved, e.g. a painting for sale in a gallery is a product whereas supply of a commissioned painting is a service, a hamburger bought in a retail store is a product whereas receiving an order and serving a hamburger ordered in a restaurant is part of a service.

3.7.6 Sản phẩm

Đầu ra (3.7.5) của một tổ chức (3.2.1) có thể được tạo ra mà không thực hiện bất kỳ giao dịch nào giữa tổ chức và khách hàng (3.2.4).

CHÚ THÍCH 1: Việc sản xuất một sản phẩm đạt được mà không cần thực hiện bất kỳ giao dịch nào giữa nhà cung cấp (3.2.5) và khách hàng, nhưng dịch vụ (3.7.7) thường có thể đòi hỏi yếu tố này khi chuyển giao dịch vụ cho khách hàng.

CHÚ THÍCH 2: Thành phần chủ đạo của sản phẩm thường hữu hình.

CHÚ THÍCH 3: Phần cứng là hữu hình và lượng của nó là đặc tính (3.10.1) có thể đếm được (ví dụ lốp xe). Vật liệu đã được chế biến là hữu hình và lượng của chúng là đặc tính liên tục (ví dụ nhiên liệu và đồ uống không cồn). Phần cứng và vật liệu đã được chế biến thường được coi là hàng hóa. Phần mềm bao gồm thông tin (3.8.2) bất kể phương tiện chuyển giao là gì (ví dụ chương trình máy tính, ứng dụng điện thoại di động, hướng dẫn sử dụng, nội dung từ điển, bản quyền soạn nhạc, giấy phép lái xe).

3.7.6 product

output (3.7.5) of an organization (3.2.1) that can be produced without any transaction taking place between the organization and the customer (3.2.4).

Note 1 to entry: Production of a product is achieved without any transaction necessarily taking place between provider (3.2.5) and customer, but can often involve this service (3.7.7) element upon its delivery to the customer. 

Note 2 to entry: The dominant element of a product is that it is generally tangible.

Note 3 to entry: Hardware is tangible and its amount is a countable characteristic (3.10.1) (e.g. tyres). Processed materials are tangible and their amount is a continuous characteristic (e.g. fuel and soft drinks). Hardware and processed materials are often referred to as goods. Software consists of information (3.8.2) regardless of delivery medium (e.g. computer programme, mobile phone app, instruction manual, dictionary content, musical composition copyright, driver’s license).

3.7.7 Dịch vụ

Đầu ra (3.7.5) của một tổ chức (3.2.1) với ít nhất một hoạt động cần được thực hiện giữa tổ chức và khách hàng (3.2.4).

CHÚ THÍCH 1: Thành phần chủ đạo của dịch vụ thường vô hình.

CHÚ THÍCH 2: Dịch vụ thường liên quan đến các hoạt động ở nơi tương giao với khách hàng để thiết lập các yêu cầu (3.6.4) của khách hàng cũng như khi giao dịch vụ và có thể đòi hỏi mối quan hệ thường xuyên như ngân hàng, tổ chức kế toán hoặc tổ chức công, ví dụ trường học hoặc bệnh viện.

CHÚ THÍCH 3: Việc cung cấp dịch vụ có thể bao gồm, ví dụ:
— một hoạt động được thực hiện trên sản phẩm (3.7.6) hữu hình cung cấp cho khách hàng (ví dụ một chiếc xe hơi được sửa chữa);
— một hoạt động được thực hiện trên sản phẩm vô hình cung cấp cho khách hàng (ví dụ báo cáo thu nhập cần thiết để chuẩn bị khai thuế);
— giao một sản phẩm vô hình (ví dụ chuyển giao thông tin (3.8.2) trong bối cảnh chuyển giao tri thức);

— tạo ra không gian cho khách hàng (ví dụ trong khách sạn hoặc nhà hàng); 

CHÚ THÍCH 4: Một dịch vụ thường được trải nghiệm bởi khách hàng.

3.7.7 service

output (3.7.5) of an organization (3.2.1) with at least one activity necessarily performed between the organization and the customer (3.2.4)

Note 1 to entry: The dominant elements of a service are generally intangible.

Note 2 to entry: Service often involves activities at the interface with the customer to establish customer requirements (3.6.4) as well as upon delivery of the service and can involve a continuing relationship such as banks, accountancies or public organizations, e.g. schools or hospitals.
Note 3 to entry: Provision of a service can involve, for example, the following:
— an activity performed on a customer-supplied tangible product (3.7.6) (e.g. a car to be repaired);

— an activity performed on a customer-supplied intangible product (e.g. the income statement needed to prepare a tax return);
— the delivery of an intangible product (e.g. the delivery of information (3.8.2) in the context of knowledge transmission);
— the creation of ambience for the customer (e.g. in hotels and restaurants);

Note 4 to entry: A service is generally experienced by the customer.

3.7.8 Kết quả thực hiện

Kết quả có thể đo được.

CHÚ THÍCH 1: Kết quả thực hiện có thể liên quan đến cả các phát hiện định lượng và định tính.

CHÚ THÍCH 2: Kết quả thực hiện có thể liên quan đến việc quản lý (3.3.3) các hoạt động (3.3.11), quá trình (3.4.1), sản phẩm (3.7.6), dịch vụ (3.7.7), hệ thống (3.5.1) hoặc tổ chức (3.2.1).

CHÚ THÍCH 3: Thuật ngữ này là một trong những thuật ngữ chung và định nghĩa cốt lõi đối với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý của ISO được nêu trong Phụ lục SL của Tài liệu bổ sung hợp nhất, Phần 1, Chỉ thị của ISO/IEC. Định nghĩa gốc được sửa đổi bằng cách sửa đổi chú thích 2..

3.7.8 performance

measurable result

Note 1 to entry: Performance can relate either to quantitative or qualitative findings.

Note 2 to entry: Performance can relate to the management (3.3.3) of activities (3.3.11), processes (3.4.1), products (3.7.6), services (3.7.7), systems (3.5.1) or organizations (3.2.1).

Note 3 to entry: This constitutes one of the common terms and core definitions for ISO management system standards given in Annex SL of the Consolidated ISO Supplement to the ISO/IEC Directives, Part 1. The original definition has been modified by modifying Note 2 to entry.

3.7.9 Rủi ro

Tác động của sự không chắc chắn.

CHÚ THÍCH 1: Tác động là một sai lệch so với dự kiến - tích cực và/hoặc tiêu cực.

CHÚ THÍCH 2: Sự không chắc chắn là tình trạng, thậm chí là một phần, thiếu hụt thông tin (3.8.2) liên quan tới việc hiểu hoặc nhận thức về một sự kiện, hệ quả của sự kiện đó, hoặc khả năng xảy ra của nó.

CHÚ THÍCH 3: Rủi ro thường đặc trưng bởi sự dẫn chiếu đến các sự kiện (được định nghĩa tại 3.5.1.3, TCVN 9788:2013) và hệ quả (được định nghĩa tại 3.6.1.3, TCVN 9788:2013) tiềm ẩn, hoặc sự kết hợp giữa chúng.

CHÚ THÍCH 4: Rủi ro thường thể hiện theo cách kết hợp các hệ quả của một sự kiện (bao gồm cả những thay đổi về hoàn cảnh) và khả năng xảy ra (được định nghĩa tại 3.6.1.1, TCVN 9788:2013) kèm theo.

CHÚ THÍCH 5: Từ “rủi ro” đôi khi được sử dụng khi có khả năng xảy ra hệ quả tiêu cực.

CHÚ THÍCH 6: Thuật ngữ này là một trong những thuật ngữ chung và định nghĩa cốt lõi đối với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý của ISO được nêu trong Phụ lục SL của Tài liệu bổ sung hợp nhất, Phần 1, Chỉ thị của ISO/IEC. Định nghĩa gốc được sửa đổi bằng việc bổ sung chú thích 5.

3.7.9 risk

effect of uncertainty

Note 1 to entry: An effect is a deviation from the expected — positive or negative.

Note 2 to entry: Uncertainty is the state, even partial, of deficiency of information (3.8.2) related to, understanding or knowledge of, an event, its consequence, or likelihood.

Note 3 to entry: Risk is often characterized by reference to potential events (as defined in ISO Guide 73:2009, 3.5.1.3) and consequences (as defined in ISO Guide 73:2009, 3.6.1.3), or a combination of these.

Note 4 to entry: Risk is often expressed in terms of a combination of the consequences of an event (including changes in circumstances) and the associated likelihood (as defined in ISO Guide 73:2009, 3.6.1.1) of occurrence.

Note 5 to entry: The word “risk” is sometimes used when there is the possibility of only negative consequences. 

Note 6 to entry: This constitutes one of the common terms and core definitions for ISO management system standards given in Annex SL of the Consolidated ISO Supplement to the ISO/IEC Directives, Part 1. The original definition has been modified by adding Note 5 to entry.

3.8.1 Dữ liệu

Thực tế về một đối tượng (3.6.1).

3.8.1 data

facts about an object (3.6.1).

3.8.10 Hồ sơ

Tài liệu (3.8.5) nêu kết quả đạt được hoặc cung cấp bằng chứng về các hoạt động được thực hiện.

CHÚ THÍCH 1: Hồ sơ có thể được sử dụng để, ví dụ như thực hiện chính thức việc truy xuất nguồn gốc (3.6.13) và cung cấp bằng chứng về việc kiểm tra xác nhận (3.8.12), hành động phòng ngừa (3.12.1) và hành động khắc phục (3.12.2).

CHÚ THÍCH 2: Hồ sơ thường không cần chịu kiểm soát sửa đổi.

3.8.10 record

document (3.8.5) stating results achieved or providing evidence of activities performed

Note 1 to entry: Records can be used, for example, to formalize traceability (3.6.13) and to provide evidence of verification (3.8.12), preventive action (3.12.1) and corrective action (3.12.2).

Note 2 to entry: Generally records need not be under revision control.

3.8.11 Kế hoạch quản lý dự án

Tài liệu (3.8.5) quy định những nội dung cần để đáp ứng (các) mục tiêu (3.7.1) của dự án (3.4.2).

CHÚ THÍCH 1: Kế hoạch quản lý dự án cần bao gồm hoặc viện dẫn đến kế hoạch chất lượng (3.8.9) của dự án.

CHÚ THÍCH 2: Kế hoạch quản lý dự án cũng như các kế hoạch khác bao gồm hoặc viện dẫn đến những nội dung liên quan đến cơ cấu tổ chức, nguồn lực, lịch trình, ngân sách, quản lý (3.3.3) rủi ro (3.7.9), quản lý môi trường, quản lý an toàn và sức khỏe, quản lý an ninh, khi thích hợp.

[NGUỒN: TCVN ISO 10006:2007, 3.7]

3.8.11 project management plan

document (3.8.5) specifying what is necessary to meet the objective(s) (3.7.1) of the project (3.4.2)

Note 1 to entry: A project management plan should include or refer to the project’s quality plan (3.8.9).

Note 2 to entry: The project management plan also includes or references such other plans as those relating to organizational structures, resources, schedule, budget, risk (3.7.9) management (3.3.3), environmental management, health and safety management, and security management, as appropriate.

[SOURCE: ISO 10006:2003, 3.7]

3.8.12 Kiểm tra xác nhận

Việc xác nhận, thông qua việc cung cấp bằng chứng khách quan (3.8.3), rằng các yêu cầu (3.6.4) xác định được thực hiện.

CHÚ THÍCH 1: Bằng chứng khách quan cần thiết cho việc kiểm tra xác nhận có thể là kết quả của kiểm tra (3.11.7) hoặc hình thức xác định (3.11.1) khác như thực hiện các tính toán thay thế hoặc xem xét tài liệu (3.8.5).

CHÚ THÍCH 2: Các hoạt động được thực hiện để kiểm tra xác nhận đôi khi được gọi là quá trình (3.4.1) xác định năng lực.

CHÚ THÍCH 3: Từ “được kiểm tra xác nhận” được dùng để ấn định tình trạng tương ứng.

3.8.12 verification

confirmation, through the provision of objective evidence (3.8.3), that specified requirements (3.6.4) have been fulfilled

Note 1 to entry: The objective evidence needed for a verification can be the result of an inspection (3.11.7) or of other forms of determination (3.11.1) such as performing alternative calculations or reviewing documents (3.8.5).

Note 2 to entry: The activities carried out for verification are sometimes called a qualification process (3.4.1).

Note 3 to entry: The word “verified” is used to designate the corresponding status.

3.8.13 Xác nhận giá trị sử dụng

Việc xác nhận, thông qua việc cung cấp bằng chứng khách quan (3.8.3), rằng các yêu cầu (3.6.4) đối với mục đích sử dụng hoặc ứng dụng dự kiến được đáp ứng.

CHÚ THÍCH 1: Bằng chứng khách quan cần thiết cho việc xác nhận giá trị sử dụng là kết quả của thử nghiệm (3.11.8) hoặc hình thức xác định (3.11.1) khác như thực hiện các tính toán thay thế hoặc xem xét tài liệu (3.8.5).

CHÚ THÍCH 2: Từ “được xác nhận giá trị sử dụng” được dùng để ấn định tình trạng tương ứng.

CHÚ THÍCH 3: Việc sử dụng các điều kiện cho việc xác nhận giá trị sử dụng có thể là thực hoặc mô phỏng

3.8.13 validation

confirmation, through the provision of objective evidence (3.8.3), that the requirements (3.6.4) for a specific intended use or application have been fulfilled

Note 1 to entry: The objective evidence needed for a validation is the result of a test (3.11.8) or other form of determination (3.11.1) such as performing alternative calculations or reviewing documents (3.8.5).

Note 2 to entry: The word “validated” is used to designate the corresponding status. 

Note 3 to entry: The use conditions for validation can be real or simulated.

3.8.14 Mô tả trạng thái cấu hình

Ghi chép và báo cáo chính thức thông tin về cấu hình sản phẩm (3.6.8), tình trạng các thay đổi được đề xuất và tình trạng việc thực hiện những thay đổi đã được phê duyệt.

[NGUỒN: TCVN ISO 10007:2008, 3.7]

3.8.14 configuration status accounting

formalized recording and reporting of product configuration information (3.6.8), the status of proposed changes and the status of the implementation of approved changes

[SOURCE: ISO 10007:2003, 3.7]

3.8.15 Trường hợp cụ thể

<kế hoạch chất lượng> đối tượng của kế hoạch chất lượng (3.8.9)

CHÚ THÍCH 1: Thuật ngữ này được sử dụng để tránh lặp lại các từ “quá trình (3.4.1), sản phẩm (3.7.6), dự án (3.4.2) hoặc hợp đồng (3.4.7)” trong TCVN ISO 10005.

[NGUỒN: ISO 10005:2007, 3.10, được sửa đổi — Chú thích 1 được sửa đổi]

3.8.15 specific case

<quality plan> subject of the quality plan (3.8.9)

Note 1 to entry: This term is used to avoid repetition of “process (3.4.1), product (3.7.6), project (3.4.2) or contract (3.4.7)” within ISO 10005.

[SOURCE: ISO 10005:2005, 3.10, modified — Note 1 to entry has been modified]

3.8.2 Thông tin

Dữ liệu (3.8.1) có ý nghĩa.

3.8.2 information

meaningful data (3.8.1)

3.8.3 Bằng chứng khách quan

Dữ liệu (3.8.1) chứng minh sự tồn tại hay sự thật của một điều nào đó.

CHÚ THÍCH 1: Bằng chứng khách quan có thể thu được thông qua quan sát, đo lường (3.11.4), thử nghiệm (3.11.8) hoặc cách thức khác.

CHÚ THÍCH 1: Với mục đích đánh giá (3.13.1) bằng chứng khách quan thường bao gồm hồ sơ (3.8.10), tuyên bố về sự kiện hoặc thông tin (3.8.2) khác liên quan đến chuẩn mực đánh giá (3.13.7) và có thể kiểm tra xác nhận.

3.8.3 objective evidence

data (3.8.1) supporting the existence or verity of something

Note 1 to entry: Objective evidence can be obtained through observation, measurement (3.11.4), test (3.11.8), or by other means.

Note 2 to entry: Objective evidence for the purpose of audit (3.13.1) generally consists of records (3.8.10), statements of fact or other information (3.8.2) which are relevant to the audit criteria (3.13.7) and verifiable.

3.8.4 Hệ thống thông tin

<hệ thống quản lý chất lượng> mạng lưới kênh trao đổi thông tin được sử dụng trong tổ chức (3.2.1).

3.8.4 information system

<quality management system> network of communication channels used within an organization (3.2.1)

3.8.5 Tài liệu

Thông tin (3.8.2) và phương tiện chứa đựng thông tin.

VÍ DỤ: Hồ sơ (3.8.10), quy định (3.8.7), tài liệu về quy trình, bản vẽ, báo cáo, tiêu chuẩn.

CHÚ THÍCH 1: Phương tiện có thể là giấy, đĩa từ, đĩa điện tử, đĩa quang, ảnh, mẫu gốc hoặc tổ hợp các dạng trên..

CHÚ THÍCH 2: Tập hợp các tài liêu, ví dụ quy định và hồ sơ, thường được gọi là “hệ thống tài liệu”.

CHÚ THÍCH 3: Một số yêu cầu (3.6.4) (ví dụ như dễ đọc) liên quan đến tất cả các loại tài liệu. Tuy nhiên, có thể có các yêu cầu khác nhau đối với quy định (ví dụ yêu cầu đối với kiểm soát việc sửa đổi) và đối với hồ sơ (ví dụ yêu cầu có thể khôi phục lại).

3.8.5 document

information (3.8.2) and the medium on which it is contained

EXAMPLE Record (3.8.10), specification (3.8.7), procedure document, drawing, report, standard.

Note 1 to entry: The medium can be paper, magnetic, electronic or optical computer disc, photograph or master sample, or combination thereof.

Note 2 to entry: A set of documents, for example specifications and records, is frequently called “documentation”.

Note 3 to entry: Some requirements (3.6.4) (e.g. the requirement to be readable) relate to all types of documents. However there can be different requirements for specifications (e.g. the requirement to be revision controlled) and for records (e.g. the requirement to be retrievable).

3.8.6 Thông tin dạng văn bản

Thông tin (3.8.2) cần được tổ chức (3.2.1) kiểm soát và duy trì và phương tiện chứa đựng thông tin.

CHÚ THÍCH 1: Thông tin dạng văn bản có thể ở định dạng và phương tiện bất kỳ và từ nguồn bất kỳ. 

CHÚ THÍCH 2: Thông tin dạng văn bản có thể đề cập tới:
— hệ thống quản lý (3.5.3), gồm cả các quá trình (3.4.1) liên quan;
— thông tin dạo tạo cho việc vận hành của tổ chức (hệ thống tài liệu);
— bằng chứng của các kết quả đạt được (hồ sơ (3.8.10)).

CHÚ THÍCH 3: Thuật ngữ này là một trong những thuật ngữ chung và định nghĩa cốt lõi đối với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý của ISO được nêu trong Phụ lục SL của Tài liệu bổ sung hợp nhất, Phần 1, Chỉ thị của ISO/IEC.

3.8.6 documented information

information (3.8.2) required to be controlled and maintained by an organization (3.2.1) and the medium on which it is contained

Note 1 to entry: Documented information can be in any format and media and from any source. 

Note 2 to entry: Documented information can refer to:

— the management system (3.5.3), including related processes (3.4.1);
— information created in order for the organization to operate (documentation);
— evidence of results achieved (records (3.8.10)).

Note 3 to entry: This constitutes one of the common terms and core definitions for ISO management system standards given in Annex SL of the Consolidated ISO Supplement to the ISO/IEC Directives, Part 1.

3.8.7 Quy định

Tài liệu (3.8.5) nêu các yêu cầu (3.6.4).

VÍ DỤ: Sổ tay chất lượng (3.8.8), kế hoạch chất lượng (3.8.9), bản vẽ kỹ thuật, tài liệu về quy trình, hướng dẫn công việc.

CHÚ THÍCH 1: Một quy định có thể liên quan đến các hoạt động (ví dụ tài liệu về quy trình, quy định đối với quá trình (3.4.1) và quy định thử nghiệm (3.11.8)) hay sản phẩm (3.7.6) (ví dụ quy định về sản phẩm, quy định về kết quả thực hiện (3.7.8) và bản vẽ).

CHÚ THÍCH 2: Thông qua việc nêu các yêu cầu, quy định có thể nêu bổ sung kết quả đạt được thông qua thiết kế và phát triển (3.4.8) và do đó trong một số trường hợp có thể được sử dụng làm hồ sơ (3.8.10).

3.8.7 specification

document (3.8.5) stating requirements (3.6.4)

EXAMPLE Quality manual (3.8.8), quality plan (3.8.9), technical drawing, procedure document, work instruction.

Note 1 to entry: A specification can be related to activities (e.g. procedure document, process (3.4.1) specification and test (3.11.8) specification), or products (3.7.6) (e.g. product specification, performance (3.7.8) specification and drawing).

Note 2 to entry: It can be that, by stating requirements, a specification additionally is stating results achieved by design and development (3.4.8) and thus in some cases can be used as a record (3.8.10).

3.8.8 Sổ tay chất lượng

Quy định (3.8.7) đối với hệ thống quản lý chất lượng (3.5.4) của tổ chức (3.2.1).

CHÚ THÍCH 1: Sổ tay chất lượng có thể khác nhau về chi tiết và định dạng để phù hợp với quy mô và mức độ phức tạp của tổ chức (3.2.1) riêng biệt.

3.8.8 quality manual

specification (3.8.7) for the quality management system (3.5.4) of an organization (3.2.1)

Note 1 to entry: Quality manuals can vary in detail and format to suit the size and complexity of an individual organization (3.2.1).

3.8.9 Kế hoạch chất lượng

Quy định (3.8.7) về quy trình/thủ tục (3.4.5) và nguồn lực liên quan được áp dụng cho một đối tượng (3.6.1) cụ thể, ở thời điểm hoặc bởi người nào đó.

CHÚ THÍCH 1: Những thủ tục này thường bao gồm những thủ tục liên quan đến các quá trình (3.4.1) quản lý chất lượng (3.3.4 và các quá trình tạo sản phẩm (3.7.6), dịch vụ (3.7.7).

CHÚ THÍCH 2: Một kế hoạch chất lượng thường viện dẫn đến các phần của sổ tay chất lượng (3.8.8) hoặc đến tài liệu (3.8.5) về quy trình.

CHÚ THÍCH 3: Kế hoạch chất lượng thường là kết quả của hoạch định chất lượng (3.3.5).

3.8.9 quality plan

specification (3.8.7) of the procedures (3.4.5) and associated resources to be applied when and by whom to a specific object (3.6.1)

Note 1 to entry: These procedures generally include those referring to quality management (3.3.4) processes (3.4.1) and to product (3.7.6) and service (3.7.7) realization processes.

Note 2 to entry: A quality plan often makes reference to parts of the quality manual (3.8.8) or to procedure documents (3.8.5).

Note 3 to entry: A quality plan is generally one of the results of quality planning (3.3.5).

3.9.1 Thông tin phản hồi

<sự thỏa mãn của khách hàng> các quan điểm, ý kiến và thể hiện sự quan tâm tới sản phẩm (3.7.6), dịch vụ (3.7.7) hoặc quá trình (3.4.1) xử lý khiếu nại.

[NGUỒN: TCVN ISO 10002:2015, 3.6, được sửa đổi — Thuật ngữ “dịch vụ” được đưa vào định nghĩa]

3.9.1 feedback

<customer satisfaction> opinions, comments and expressions of interest in a product (3.7.6), a service (3.7.7) or a complaints-handling process (3.4.1)

[SOURCE: ISO 10002:2014, 3.6, modified — The term “service” has been included in the definition]

3.9.2 Sự thỏa mãn của khách hàng, Sự hài lòng của khách hàng

Cảm nhận của khách hàng (3.2.4) về mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

CHÚ THÍCH 1: Mong đợi của khách hàng có thể tổ chức (3.2.1) không biết cho tới khi sản phẩm (3.7.6) hay dịch vụ (3.7.7) được giao, hoặc ngay cả khi khách hàng yêu cầu. Cần đạt được sự thỏa mãn cao của khách hàng để đáp ứng mong đợi của khách hàng ngay cả khi nó không được nêu ra hoặc hàm ý hay mang tính bắt buộc.

CHÚ THÍCH 2: Khiếu nại (3.9.3) là một chỉ số chung về sự thỏa mãn thấp của khách hàng nhưng việc không có khiếu nại không nhất thiết hàm ý sự thỏa mãn cao của khách hàng.

CHÚ THÍCH 3: Ngay cả khi các yêu cầu (3.6.4) của khách hàng được thống nhất với khách hàng và được thực hiện, thì việc này không nhất thiết đảm bảo sự thỏa mãn cao của khách hàng.

[NGUỒN: TCVN ISO 10004:2015, 3.3, được sửa đổi — Các chú thích được sửa đổi]

3.9.2 customer satisfaction

customer’s (3.2.4) perception of the degree to which the customer’s expectations have been fulfilled

Note 1 to entry: It can be that the customer’s expectation is not known to the organization (3.2.1), or even to the customer in question, until the product (3.7.6) or service (3.7.7) is delivered. It can be necessary for achieving high customer satisfaction to fulfil an expectation of a customer even if it is neither stated nor generally implied or obligatory.

Note 2 to entry: Complaints (3.9.3) are a common indicator of low customer satisfaction but their absence does not necessarily imply high customer satisfaction.

Note 3 to entry: Even when customer requirements (3.6.4) have been agreed with the customer and fulfilled, this does not necessarily ensure high customer satisfaction.

[SOURCE: ISO 10004:2012, 3.3, modified — Notes have been modified]

3.9.3 Khiếu nại

<sự thỏa mãn của khách hàng> Việc thể hiện sự không hài lòng đối với một tổ chức (3.2.1), liên quan đến sản phẩm (3.7.6) hoặc dịch vụ (3.7.7) hay chính quá trình (3.4.1) xử lý khiếu nại của tổ chức, trong đó việc trả lời hoặc giải quyết được mong đợi một cách rõ ràng hoặc ngầm hiểu

[NGUỒN: TCVN ISO 10002:2015, 3.2, được sửa đổi — Thuật ngữ “dịch vụ” được đưa vào định nghĩa]

3.9.3 complaint

<customer satisfaction> expression of dissatisfaction made to an organization (3.2.1), related to its product (3.7.6) or service (3.7.7), or the complaints-handling process (3.4.1) itself, where a response or resolution is explicitly or implicitly expected

[SOURCE: ISO 10002:2014, 3.2, modified — The term “service” has been included in the definition]

3.9.4 Dịch vụ khách hàng

Sự tương tác giữa tổ chức (3.2.1) và khách hàng (3.2.4) trong suốt vòng đời của sản phẩm (3.7.6) hay dịch vụ (3.7.7).

[NGUỒN: TCVN ISO 10002:2015, 3.5, được sửa đổi — Thuật ngữ “dịch vụ” được đưa vào định nghĩa]

3.9.4 customer service

nteraction of the organization (3.2.1) with the customer (3.2.4) throughout the life cycle of a product (3.7.6) or a service (3.7.7)

[SOURCE: ISO 10002:2014, 3.5, modified — The term “service” has been included in the definition]

3.9.5 Quy tắc ứng xử liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng

Các cam kết do một tổ chức (3.2.1) đưa ra với khách hàng (3.2.4) liên quan đến cách ứng xử của tổ chức, nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng (3.9.2) và các quy định liên quan.

CHÚ THÍCH 1: Quy định liên quan có thể bao gồm mục tiêu (3.7.1), các điều kiện, giới hạn, thông tin (3.8.2) liên hệ và thủ tục (3.4.5) xử lý khiếu nại (3.9.3).

CHÚ THÍCH 2: Trong TCVN ISO 10001:2009, thuật ngữ “quy tắc” được dùng thay cho “quy tắc ứng xử liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng”.

[NGUỒN: TCVN ISO 10001:2009, 3.1, được sửa đổi — Thuật ngữ “quy tắc” được bỏ do đã là một thuật ngữ được thừa nhận và chú thích 2 được sửa đổi]

3.9.5 customer satisfaction code of conduct

promises, made to customers (3.2.4) by an organization (3.2.1) concerning its behaviour, that are aimed at enhanced customer satisfaction (3.9.2) and related provisions.

Note 1 to entry: Related provisions can include objectives (3.7.1), conditions, limitations, contact information (3.8.2), and complaints (3.9.3) handling procedures (3.4.5).

Note 2 to entry: In ISO 10001:2007, the term “code” is used instead of “customer satisfaction code of conduct”.

[SOURCE: ISO 10001:2007, 3.1, modified — The term “code” has been removed as an admitted term, and Note 2 to entry has been modified]

3.9.6 Tranh chấp

<sự thỏa mãn của khách hàng> bất đồng, nảy sinh từ một khiếu nại (3.9.3) được gửi tới nhà cung cấp DRP (3.2.7).

CHÚ THÍCH 1: Một số tổ chức (3.2.1) cho phép khách hàng (3.2.4) thể hiện sự không thỏa mãn tới nhà cung cấp DRP ngay lần đầu. Trong trường hợp này, việc thể hiện sự không hài lòng của khách hàng trở thành khiếu nại khi gửi tới tổ chức để trả lời và trở thành tranh chấp nếu tổ chức không giải quyết mà không có sự can thiệp của nhà cung cấp. Nhiều tổ chức thích khách hàng của mình thể hiện ngay mọi sự không thỏa mãn tới tổ chức trước khi vận dụng việc giải quyết tranh chấp bên ngoài tổ chức.

[NGUỒN: TCVN ISO 10003:2007, 3.6, được sửa đổi]

3.9.6 dispute

<customer satisfaction> disagreement, arising from a complaint (3.9.3), submitted to a DRP-provider (3.2.7)

Note 1 to entry: Some organizations (3.2.1) allow their customers (3.2.4) to express their dissatisfaction to a DRP- provider in the first instance. In this situation, the expression of dissatisfaction becomes a complaint when sent to the organization for a response, and becomes a dispute if not resolved by the organization without DRP-provider intervention. Many organizations prefer their customers to first express any dissatisfaction to the organization before utilizing dispute resolution external to the organization.

[SOURCE: ISO 10003:2007, 3.6, modified]